客戶價值與百分百責(zé)任——服務(wù)意識提升訓(xùn)練(葛虹)課程介紹：

【授課方式】采用案例、游戲、互動、分組討論、現(xiàn)場演練、故事分享等培訓(xùn)方式

【課程背景】
沒有強大的職業(yè)化員工，就沒有強大的企業(yè)。
然而，如今職場的一個悲觀的現(xiàn)實是：據(jù)調(diào)研公司蓋洛普發(fā)布的《2013年美國職場狀態(tài)》報告顯示，只有30%的員工能以積極的負責(zé)的態(tài)度出色的完成工作；而余下的50%員工不在狀態(tài)，還有20%的員工以有損生產(chǎn)效率的方式表達不滿，比如缺勤、對同事產(chǎn)生負面影響，甚至用惡劣的服務(wù)趕走顧客。
如何重塑員工職業(yè)化思維，消滅消極怠工，提升員工的服務(wù)意識，是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)重新審視的問題。

課程目標(biāo)：
◆ 幫助學(xué)員在重新定義工作的同時，認識到新時代對員工素質(zhì)能力的新要求
◆ 幫助學(xué)員認識到服務(wù)意識重要的同時，建立職業(yè)化的思維模式
◆ 提升學(xué)員的服務(wù)意識及溝通技巧，為團隊效能提供助力

【課程大綱】

前言：
1、你對成功的定義
2、新雇傭時代對員工素質(zhì)的要求

一、重新認識服務(wù)
每個人都渴望成功，無論你處于哪個層級，都渴望出色的完成工作。這是每一個人心底最單純的追求。但我們每個人也都承受著巨大的壓力！這壓力可能來自顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的苛求，可能來自內(nèi)部管理對質(zhì)量和速度的苛求……所有的這些都要求我們要重新的審視自己，重新界定服務(wù)，找到誰是我們的客戶，我們需要誰的滿意。
1. 服務(wù)意識≠服務(wù)能力
案例：清潔工故事引發(fā)的反思
某企業(yè)客戶服務(wù)部的前世今生
2. 人際關(guān)系OR銷售關(guān)系
3. 誰需要具備服務(wù)意識
藍海領(lǐng)導(dǎo)力OR橫向領(lǐng)導(dǎo)力
4. 重新定義客戶
5. 客戶的價值
6. 服務(wù)意識缺失的表現(xiàn)
頭腦風(fēng)暴：說出你的心聲
7. 服務(wù)意識缺失的原因分析
8. 服務(wù)意識提升三大原則

二、服務(wù)意識提升訓(xùn)練——思維轉(zhuǎn)變
    心理學(xué)認為：人的行為是由心理決定的，同時情緒和意識會對我們的行為產(chǎn)生影響，所以打造服務(wù)意識應(yīng)從個人的心態(tài)管理開始，只有正視個人的工作價值，建立積極主動的心態(tài)，擁有正確的思維意識，才能推動我們自主的改善行為，提升服務(wù)能力。
1. 職場定位：
1）職業(yè)人與社會人的區(qū)別
2）把工作當(dāng)事業(yè)
討論：你為什么而工作
A 職業(yè)規(guī)劃從哪里開始
B認識工作的意義
C職場初階的能力突破
模型導(dǎo)入：哈大模型
2. 職業(yè)人心態(tài)塑造
1）培養(yǎng)積極心態(tài)
A積極心態(tài)和消極心態(tài)對行為的影響
B認識壓力，疏解情緒
C負面偏好：壞比好強大
D合理情緒ABC理論
2）如何建立積極樂觀的思維習(xí)慣
3. 服務(wù)意識的基礎(chǔ)思維
1）主動負責(zé)
2）換位思考
3）團隊協(xié)作
案例：通過視頻解讀與學(xué)員分享，形成合力才能使團隊發(fā)揮最大效力
4）自我反思
5）學(xué)會感恩
6）雙贏思維

三、服務(wù)意識提升訓(xùn)練——溝通實戰(zhàn)
正如德魯克所言“總有人單獨作戰(zhàn)，無一部屬，然而仍不失為管理者”。面對迅猛變化的市場環(huán)境，要求組織要與個人融為一體，務(wù)必使工作更為高效，而溝通技巧的應(yīng)用是工作更為高效的潤滑劑。同時，也只有真正具備服務(wù)意識的人才能讓溝通技巧錘煉得爐火純青。
1. 服務(wù)意識與人際溝通的關(guān)聯(lián)
2. 正確認識人際溝通
1）溝通的定義
2）人際溝通的本質(zhì)
3）人際溝通的基本原則
A黃金法則
B3A法則
C約哈里窗
D順應(yīng)人性
2. 溝通技術(shù)的技巧訓(xùn)練
1）“望聞問切”+“說”技巧導(dǎo)入
2） 望：解彼知己
工具：從行為看性格
      從肢體語言看內(nèi)心
3）聞：影響他人最好的方式是傾聽
工具：傾聽的技術(shù)
4） 問：問對問題，找對方法
—— 問題的分類與提問技巧
5） 切：切入內(nèi)心，尊重為先
案例：尼克的故事
6）說：有效表達，提升效能
工具：溝通提綱
      表達的邏輯
3. 溝通技術(shù)的職場應(yīng)用
1）上行溝通：如何與上級溝通
A上行溝通的核心問題
B如何與上級溝通
C請示與匯報要點
D與上級溝通的技巧
E優(yōu)化與上級關(guān)系的要訣
案例：一個主管的煩惱
2）下行溝通：如何與下級溝通
A下行溝通的核心問題
B優(yōu)化與下屬關(guān)系的要訣
C如何進行表揚和批評
D下達工作任務(wù)的技巧和方法
3）平行溝通——跨部門溝通
A平行溝通的核心問題
案例：中斷的會議
B跨部門溝通的核心與技巧
C一個案例一個管理工具
D 跨部門沖突的解決路徑

結(jié)營：個人總結(jié) 行動學(xué)習(xí)（世界咖啡）式提煉與總結(jié)

【講師簡介】
葛虹老師 管理技能提升訓(xùn)練專家
近20年大型企業(yè)管理實踐經(jīng)驗
11年大型國企工作經(jīng)歷
4D領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師
高級人力資源管理師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤認證講師
清華大學(xué)深圳研究生院合作講師
現(xiàn)任：中信海直（國企上市公司） 人力資源總助
曾任：深圳鵬峰汽車集團（大型民企）  人力行政經(jīng)理
曾任：深圳市匯成洋投資有限公司（民企） 辦公室主任
曾任：中國一汽四環(huán)企業(yè)總公司 （國企）總經(jīng)理助理
擅長領(lǐng)域：中層管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力提升、高效團隊建設(shè)、管理溝通、結(jié)構(gòu)化思維等

葛虹老師擁有多家大型制造型企業(yè)、中外合資企業(yè)、知名民企、上市公司企業(yè)服務(wù)經(jīng)歷，擅長結(jié)合企業(yè)實際管理工作的需要，進行內(nèi)部運營管理體系的構(gòu)建，實現(xiàn)以點帶面、不斷優(yōu)化的管理改善和績效改變，富有成效并得到公司上下一致認可，多次在企業(yè)內(nèi)部獲得優(yōu)秀管理者的嘉獎。在中信海直任職人力資源總助期間，整合內(nèi)外部資源，在滿足內(nèi)部培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上拓展外部培訓(xùn)，組建公司培訓(xùn)中心，擬定中高層管理者進行管理能力提升及員工工作效率提升培訓(xùn)計劃，為公司發(fā)展新的利潤增長點，年平均為公司實現(xiàn)2%利潤的貢獻。
 曾為華潤集團、平安銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、匯豐環(huán)球、招商信諾、深交所、鵬華基金、中國人壽、黃河集團、富昌電子等多家公司提供具有定制化的管理培訓(xùn)課程，累計授課300場，學(xué)員3000人次，多維化思維視角及貼合度的場景案例帶給學(xué)員多思維的碰撞及深刻的理解，受到學(xué)員的一致好評。

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