客戶關(guān)系管理：客戶忠誠計劃與行動指南(王鑒)課程介紹：

企業(yè)痛點
1. 同行業(yè)競爭加劇，一不小心客戶就被競爭對手挖走，無可奈何
2. 已經(jīng)與客戶做了好幾單，卻因?qū)Ψ饺耸伦儎�，被取而代�?br /> 3. 在業(yè)務(wù)往來中偶爾出現(xiàn)一點差錯，客戶卻不依不饒，陷入僵局
4. 客戶有新的采購計劃或需求，供方卻不知情，對手則乘虛而入
5. 招待娛樂這些事兒也在做，可客戶似乎不領(lǐng)情，忠誠度低

課程工具包
1. 《服務(wù)策略規(guī)劃表》：如何從解決客戶問題入手，做好服務(wù)營銷
2. 《客戶聯(lián)絡(luò)行動表》：如何基于不同客戶類型，制定回訪計劃
3. 《交易推動計劃表》：如何找到新的商機(jī)，深挖和做大存量業(yè)務(wù)
4. 《讓渡價值提升表》：如何做好加減法，實現(xiàn)客戶價值最大化
5. 《客戶忠誠策略表》：如何通過激勵和約束機(jī)制，鞏固客戶忠誠

課程亮點
 ◇ 通過學(xué)習(xí)長效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)盈利能力
 ◇ 基于客戶價值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求，對客戶實行分級分類管理
 ◇ 掌握客戶維系五項職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，關(guān)系發(fā)展，服務(wù)和情報收集
 ◇ 推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機(jī)，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)
 ◇ 致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值
  
課程大綱  
 
一、客戶關(guān)系管理——工作定位與路線圖
1. 致力于服務(wù)營銷，實現(xiàn)客戶價值最大化
2. 客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，到提升客戶收益、培育市場忠誠
3. 客戶關(guān)系等式：滿意+依賴=忠誠

二、制定客戶策略——4C's服務(wù)營銷系統(tǒng)
1. 建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理
2. 制定和實施4C's服務(wù)營銷戰(zhàn)略——聚焦客戶問題
3. 購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新
4. 客戶管理應(yīng)用表單：客戶管理規(guī)劃表

三、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（一）——兩大連通渠道
1. 企業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)制：參訪交流、會員制、聯(lián)誼活動等
2. 個人回訪計劃：變發(fā)貨與回款為服務(wù)與關(guān)懷
3. 把逐次談判交易做成例行性采購，降低營銷成本
4. 促進(jìn)客戶多次交易和增量購買，增加業(yè)務(wù)收入

四、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（二）——五項維系職能
1. 客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感
2. 服務(wù)提供與交易推動，成為可信賴的合作伙伴
3. 情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...
4. 客戶管理應(yīng)用表單：客戶聯(lián)絡(luò)方案表

五、管理客戶滿意——訂單交付問題應(yīng)對
1. 為何“風(fēng)雨總在陽光后”——訂單交付階段分析
2. 從“新玩具期”到收效期——客戶學(xué)習(xí)曲線解讀
3. 滿意指數(shù)：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián)
4. 客戶管理應(yīng)用表單：訂單交付管理表

六、發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動計劃制定
1. 全面拓展客戶關(guān)系，從個人到部門，從過客到伙伴
2. 分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機(jī)
3. 界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計劃
4. 客戶管理應(yīng)用表單：交易推動計劃表

七、提升客戶收益——讓渡價值理論應(yīng)用
1. 提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象
2. 降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力
3. 服務(wù)質(zhì)量差距模型與分析應(yīng)用
4. 客戶管理應(yīng)用表單：客戶價值分析表

八、培育市場忠誠——重要客戶資源維護(hù)
1. 客戶忠誠的5大基本指標(biāo)與5大附加指標(biāo)
2. 獎勵客戶忠誠，并提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本
3. 建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護(hù)市場資源
5. 客戶管理應(yīng)用表單：客戶忠誠策略表 

原美國輝瑞公司中國區(qū)市場經(jīng)理、資深銷售培訓(xùn)顧問

資歷背景
 ◇ 國內(nèi)知名營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師
 ◇ 原世界500強(qiáng)美國輝瑞公司CAPSUGEL事業(yè)部中國市場經(jīng)理
 ◇ 澳大利亞MONASH大學(xué)工商管理碩士（MBA）
 ◇ IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
 ◇ 《培訓(xùn)》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師
 ◇ 北京大學(xué)、南京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)等校營銷管理課程常年專家講師

授課風(fēng)格
 ◇ 采用情景式培訓(xùn)，運(yùn)用豐富的真實案例和全程互動演練詮釋實用的銷售策略和成交技法
 ◇ 定制的課程練習(xí)與專題討論確保培訓(xùn)與學(xué)員實際工作密切相關(guān)，力求實戰(zhàn)、實用、實效
 ◇ 提供一整套工具表單供訓(xùn)后參考使用，幫助學(xué)員在專業(yè)銷售領(lǐng)域積累經(jīng)驗，快速成長

授課經(jīng)驗
美資企業(yè)：艾默生電氣，麥克維爾，宣偉涂料，太古飛機(jī)工程（中美合資），Care Fusion醫(yī)療，江鈴汽車（中美合資），光聯(lián)通訊，優(yōu)必選機(jī)械，西子奧的斯電梯（中美合資），百事可樂，輻基斯玻璃鋼，霍克復(fù)合材料……
德資企業(yè)：博星印刷器材，赫思曼電子，多瑪門業(yè)，福伊特造紙，威樂水泵，普旭真空泵，卡爾史托斯，易格斯拖鏈系統(tǒng)，永恒力叉車，博世西門子電器，泰諾風(fēng)保泰隔熱材料，柏瑞斯德高建材，斯德寶泵閥，德圖儀器，吉泰電阻器，賀利氏工業(yè)材料，艾森曼機(jī)械設(shè)備；TUV南德集團(tuán)……

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