全國物業(yè)管理干部學(xué)習(xí)深圳萬科物業(yè)成功經(jīng)驗培訓(xùn)班(參觀)課程介紹：

    深圳經(jīng)濟特區(qū)是我國物業(yè)管理的發(fā)源地，也是我國物業(yè)管理研究及應(yīng)用水平最高的城市。深圳萬科物業(yè)又是全國做得最好的著名物業(yè)管理企業(yè)之一。無論是在物業(yè)經(jīng)營方面，還是對各類物業(yè)的管理方面都有一整套完整、科學(xué)管理模式及先進理念，非常值得學(xué)習(xí)和借鑒。
    為了進一步開闊物業(yè)管理干部的視野，進一步提高經(jīng)營、管理水平和服務(wù)意識，特舉辦此次“全國物業(yè)管理干部學(xué)習(xí)深圳萬科物業(yè)成功經(jīng)驗培訓(xùn)班” 暨“物業(yè)管理從業(yè)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)班”。

● 學(xué)習(xí)內(nèi)容
1、課堂培訓(xùn)：卓越房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)體系建設(shè)---學(xué)習(xí)萬科服務(wù)6+2步法。時間：一天，具體內(nèi)容見附件。
2、考察交流：參觀萬科管理的物業(yè)小區(qū)（深圳或東莞）。時間：半天
3、旅游安排：參觀游覽香港特別行政區(qū)。時間：兩天，具體行程見附件。

● 程安日排 （說明：其它各期學(xué)習(xí)內(nèi)容及日程安排基本相同）

附件一：卓越房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)體系建設(shè)——學(xué)習(xí)萬科服務(wù)6+2步法

● 課程背景
   中國房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著國家調(diào)控政策的出臺，房地產(chǎn)行業(yè)競爭優(yōu)勢已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭到服務(wù)的競爭，轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的競爭。誰建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產(chǎn)行業(yè)的優(yōu)勝者……
    在過去的工作中，您的企業(yè)工作是否因為項目增加、業(yè)務(wù)膨脹，客戶投訴和危機事件越來越多？您的企業(yè)是否也在建立物業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)、嘗試推動客戶導(dǎo)向文化，但卻感到力不從心？您是否正在研究通過缺陷反饋來改善產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，但卻不知從何下手？……如此等等問題，正在嚴重困擾那些業(yè)務(wù)快速發(fā)展、多項目操作的房地產(chǎn)企業(yè)。怎么辦？最快捷、最有效的途徑就是學(xué)習(xí)標桿企業(yè)，經(jīng)實踐檢驗被證明為成功的經(jīng)驗、高效能的工作方法和流程。

● 課程大綱
第一講  中國房地產(chǎn)行業(yè)競爭格局變化與崛起的萬科
 ◇ 地段競爭年代
 ◇ 產(chǎn)品競爭年代
 ◇ 服務(wù)競爭年代
 ◇ 崛起的萬科與業(yè)主眼中的萬科服務(wù)
第二講  業(yè)主期望什么樣的物業(yè)管理服務(wù)
 ◇ “忠誠的警衛(wèi)”
 ◇ “忠實的管家”
 ◇ “勤勞的仆人”
 ◇ “熱心的社工”
 ◇ “公正的裁判“
 ◇ “美麗的花匠”
 ◇ “精湛的工程師”
第三講 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
 ◇ 服務(wù)提供與業(yè)主需求之間的錯位
 ◇ 服務(wù)承諾與服務(wù)現(xiàn)狀之間的差距
 ◇ 關(guān)系平衡不利而產(chǎn)生的誤會
 ◇ 建筑質(zhì)量問題而帶來的代人受過
 ◇ 信息不對稱而產(chǎn)生的錯覺
 ◇ 物業(yè)消費意識不成熟而帶來無奈
 ◇ 物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)操守而帶來的信任危機
第四講 服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)
 ◇ 服務(wù)與實體商品存在的五種狀態(tài)
 ◇ 影響物業(yè)管理水平的五個服務(wù)特征
 ◇ 從產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)關(guān)系分析服務(wù)的構(gòu)成
 ◇ 從服務(wù)營銷學(xué)角度定義物業(yè)管理服務(wù)特征
第五講 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵
 ◇ 業(yè)主決定物業(yè)管理服務(wù)的價值需求
 ◇ 綜合性和持續(xù)性導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特征
 ◇ 物業(yè)管理基于準公共性的服務(wù)產(chǎn)品
 ◇ 物業(yè)管理服務(wù)目標實現(xiàn)必須輔助以管理手段
 ◇ 物業(yè)管理服務(wù)水平受制于開發(fā)商和業(yè)主素質(zhì)
 ◇ 物業(yè)管理服務(wù)的核心競爭力依賴于人力資本
 ◇ 物業(yè)管理服務(wù)建立在等價有償基礎(chǔ)上的交易行為
第六講 萬科服務(wù)理念與物業(yè)管理戰(zhàn)略
 ◇ 客戶理念與客戶服務(wù)戰(zhàn)略
 ◇ 從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心
 ◇ 讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實踐中
 ◇  讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
第七講 萬科第五專業(yè)——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
 ◇ 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
 ◇ 客戶關(guān)系關(guān)系管理的核心價值與流程
 ◇ 物業(yè)管理客戶定位與產(chǎn)品定位
 ◇ 物業(yè)管理客戶細分與業(yè)主需求體系
第八講 萬科的客戶細分策略與物業(yè)管理服務(wù)需求分析
 ◇ “社會新銳”業(yè)主特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 ◇ “富貴之家”業(yè)主特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 ◇ “望子成龍”業(yè)主特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 ◇ “健康養(yǎng)老”業(yè)主特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 ◇ “務(wù)實之家”業(yè)主特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
第八講 萬科標準化服務(wù)流程建設(shè)
 ◇ 萬科的服務(wù)6＋2步法
 ◇ 萬科設(shè)計服務(wù)6＋2的原則，在萬科客戶關(guān)系管理中的作用
 ◇ 服務(wù)6＋2步法內(nèi)容之詳細講解
 ◇ 如何建立和推動服務(wù)6＋2步伐開展
第九講  萬科的客戶投訴處理機制
 ◇ 萬科如何在中國第一個引入BS8600體系，構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線
 ◇ 萬科的客戶投訴處理原則
 ◇ 萬科投訴處理的工作目標
 ◇ 物業(yè)管理中常見的六種投訴業(yè)主心理分析
 ◇ 萬科投訴處理九大標準步驟
 ◇ 萬科18個投訴處理指引

附件二：香港兩日觀光游覽行程安排參考（香港+海洋公園+迪士尼樂園）

行程特點：
1．海洋公園時間瀏覽充足，保證4-5小時；
2．迪士尼可觀賞到美麗的煙花表演；
3、全程無強制購物，游客可在不同檔次商店挑選適合不同需要商品。
行程安排：
第一天：深圳—香港
早上8：00前，在皇崗口岸三樓出境大廳集合，然后在專業(yè)領(lǐng)隊帶領(lǐng)下搭乘皇崗穿梭巴士至香港落馬洲，隨后乘坐旅游大巴前往香港，首先游覽香港香火最旺的廟宇—黃大仙（約30分鐘）.游覽完后前往香港尖沙咀海濱長廊上的“星光大道”（約20分鐘）此長廊全長440公尺，展現(xiàn)了香港電影百年發(fā)展歷史，沿途可見的香港電影名人手印和牌匾。中午于香港富源或北京城餐廳用午餐,午餐后前往香港港島參觀香港會展中心新翼和金紫荊廣場（約20分鐘），這里為香港回歸祖國的見證，團友可于“永遠盛開的紫荊花”及回歸的紀念碑旁拍照留念。后前往聞名世界的海洋公園（約4-5小時），這里有世界最大的水族館、鯊魚館及海洋劇場，有海豚、海獅、殺人鯨等精彩特技表演；還有各式各樣驚險刺激的機動游樂設(shè)施，如過山車、摩天輪、海盜船等。游畢乘亞洲最長的戶外登山電梯下行參觀集古村--置身其中，仿佛走進時光隧道，重溫中國過去十三個朝代歷史，場內(nèi)有藝術(shù)品及工藝品制作示范、街頭表演等。游畢后于家樂軒用晚餐，餐后在九龍城碼頭乘觀光船游覽維多利亞港（約45分鐘），觀光船沿著九龍半島及港島北面海岸暢游維多利亞港觀賞香港華麗的夜景。游畢乘車返回酒店休息。
參考酒店：（華逸/青逸/盛逸）
第二天：香港—迪士尼主題樂園（早餐+觀光+午餐+迪士尼樂園）
約定時間用早餐（多用青衣大家樂），乘車前往國際免稅中心自由購物(約120分鐘)，后到全球著名連鎖品牌之DFS國際環(huán)球免稅店（約45分鐘），內(nèi)設(shè)多個高檔世界著名名牌專柜如LV等供游客欣賞及挑選，游客可選到心儀的禮品帶回到家里的親朋好友。于香港市區(qū)午餐。午餐早餐后前稚香港迪士尼樂園（煙花表演后樂園門口集合）：走過睡公主城堡，來到充滿二十世紀初的美國風(fēng)情的美國小鎮(zhèn)大街，您便會不其然地放緩步伐，享受一下陣陣烘餅及糖果的香味，欣賞兩旁雅樸懷舊的建筑物。在妙想天開的幻想世界中，那迷人的故事和永恒的國度，都生動地展現(xiàn)在您的眼前。還可到探險世界里尋幽探秘，在明日世界內(nèi)探索宇宙的無窮奧秘。任意穿梭時空，融入童話世界之中，充分感受迪士尼樂園帶給你的歡樂，重溫童時的夢想，于樂園煙花表演后,門口集合返回深圳皇崗口岸散團。                                      
******************************以上為參考行程*********************************
包含：
1、景點：行程表內(nèi)所列的景點門票  
2、交通：全程旅游觀光巴士 
3、用餐：三正一早餐(正餐七菜一湯)  
4、旅行社責任保險。 
5、住宿：標準三星級酒店二人一間（如遇單男單女可根據(jù)情況調(diào)整夫妻用房或加床處理或補單房差）
不含：
1、行程外私人所產(chǎn)生的個人費用                   
2、香港導(dǎo)游司機小費共人民幣100元/人
3、旅游簽注（L簽注）產(chǎn)生的口岸服務(wù)費￥30元/人  
4、不含旅游意外險
備注：
1、客人必需自備前往港澳有效證件，報名時請?zhí)峁﹨F人的姓名、性別、通行證簽注類別。
2、以上行程在景點不減少的情況下，游覽先后次序以當?shù)亟哟绨才艦闇省?BR>3、境外酒店一般不備有一次性消耗品，請游客自備好牙具及日常生活用品。
4、旅途中導(dǎo)游會向團友推薦旅游車景點紀念品：RMB90或HKD100元/盒，團友可根據(jù)個人喜好自愿選購。
5、以上行程安排由香港海外國際旅游有限公司友情接待。                                            
6、以上行程提供的酒店為參考酒店，準確酒店信息由出團當天的導(dǎo)游告之。

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