大數(shù)據(jù)人工智能化趨勢(shì)下在線服務(wù)管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)化應(yīng)用(王歡)課程介紹：

【課程背景】
    隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能產(chǎn)業(yè)將成為新的重要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，人工智能技術(shù)應(yīng)用將成為改善人們生活水平的新途徑。而隨著技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來(lái)了變革更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時(shí)間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補(bǔ)，大大彌補(bǔ)了熱線客服的弊端。
    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的不斷深化，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，在線客服系統(tǒng)在客戶端也可成為為營(yíng)銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營(yíng)成本，更有針對(duì)性的鞏固客戶關(guān)系。
    越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和壓力。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
 ◇ 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
 ◇ 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
 ◇ 通過(guò)了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法和管理方式；

【培訓(xùn)特色】
課程講授：該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
案例分析：通過(guò)典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用；

【課程大綱】

第一模塊  傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1. 服務(wù)導(dǎo)向的變化
2. 業(yè)界服務(wù)模式的變化
3. 用戶需求的變化

第二模塊  在線服務(wù)設(shè)計(jì)體系模塊
1. 呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的定位
2. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)
1) 互聯(lián)網(wǎng)聚類人群畫(huà)像及特色服務(wù)設(shè)計(jì)
2) 互聯(lián)網(wǎng)電商服務(wù)設(shè)計(jì)
3) 互聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)-機(jī)器人及用戶情緒過(guò)程監(jiān)控
4) 互聯(lián)網(wǎng)微信服務(wù)及APP的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及用戶運(yùn)營(yíng)

第三模塊  在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系管理模塊
1. 在線客服服務(wù)優(yōu)勢(shì)
2. 在線客戶中心的KPI考核指標(biāo)設(shè)計(jì)
3. 在線客戶中心的質(zhì)量監(jiān)控設(shè)計(jì)
4. 在線客戶中心的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
5. 在線服務(wù)流程設(shè)計(jì)

第四模塊  在線客戶中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)模塊
1. 在線中心的組織結(jié)構(gòu)搭建
2. 在線中心的人員的招聘及培養(yǎng)
3. 在線客戶中心團(tuán)隊(duì)文化氛圍打造

第五模塊  在線客戶服務(wù)技能提升模塊
1. 了解在線服務(wù)
1) 了解用戶
a. 用戶滿意度模型
b. 用戶的四種態(tài)度
c.  用戶心目中的六個(gè)等級(jí)
2) 了解自己
a. 建立心理資本
b. 正確啟動(dòng)防御機(jī)制
c. 正確歸因
3) 了解業(yè)務(wù)
a. 借助在線服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
b. 規(guī)避在線服務(wù)的不足
2. 在線客戶服務(wù)技能詳解
1) 正確服務(wù)開(kāi)場(chǎng)
2) 學(xué)會(huì)贊美用戶
3) 表情符合加強(qiáng)溝通的情感與魅力
4) 識(shí)別用戶服務(wù)過(guò)程中的抗力
5) 在線用戶的性格分析與應(yīng)對(duì)策略
6) 在線客戶異議與投訴的判斷
7) 如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴

【講師簡(jiǎn)介】 王歡

 ◇ 現(xiàn)任聯(lián)想中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)經(jīng)理
 ◇ COPC Coordinator注冊(cè)協(xié)調(diào)員
 ◇ 聯(lián)想精益六西格瑪?shù)木G帶認(rèn)證
 ◇ 呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派講師
 ◇ 二十年客戶聯(lián)絡(luò)中心工作經(jīng)驗(yàn)

    王老師在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心有二十年的工作經(jīng)驗(yàn)，擁有豐富的管理和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)300+的服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷多次變革及轉(zhuǎn)型， 具備豐富的人員指導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、績(jī)效、客情維護(hù)技巧等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
    王歡老師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造聯(lián)想互聯(lián)網(wǎng)在線交付服務(wù)體系，建立高端產(chǎn)品在線服務(wù)專區(qū)實(shí)現(xiàn)了跨通路一體化（微信，電話，chat）的私人管家式服務(wù)，設(shè)計(jì)在線服務(wù)客觀真實(shí)用戶參與解決率評(píng)價(jià)體系，通過(guò)在線轉(zhuǎn)接等流程完善員工輪崗，將解決率較之前提升到20%。實(shí)現(xiàn)打造用戶參與感的電商平臺(tái)服務(wù)口碑，平臺(tái)滿意度大幅度改善，已成為公司經(jīng)營(yíng)用戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。王歡老師是聯(lián)想首批6SIGMA綠帶通過(guò)人員，通過(guò)咨詢流程優(yōu)化，為公司節(jié)約成本近百萬(wàn)，自2003年呼入呼出業(yè)務(wù)均順利通過(guò)多屆COPC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

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