| 【時間地點】 | 2009年4月17日 上海 | ||
| 【培訓講師】 | 張嫣 | ||
| 【參加對象】 | 客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。 | ||
| 【參加費用】 | ￥1200元/人 （含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等） | ||
| 【會務組織】 | 森濤培訓網(wǎng)（www.drawell.net）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓，歡迎來電預約！ | ||
● 認證說明：
1、認證費用：中級￥600元/人；高級￥800元/人(不參加認證考試的學員無須交納此費用)；
2、凡參加認證的學員，在培訓結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<人力資源管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證／全球通行／雇主認可／官方網(wǎng)上查詢；
3、凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
4、課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學員；
5、此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。
● 課程背景：
正確認知客戶服務概念，統(tǒng)一客戶服務觀念。明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，增強服務人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務客戶過程中的服務關(guān)鍵點掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；明確售后服務的行為關(guān)鍵點。
當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。
本課程根據(jù)客戶服務管理人員對其新知識、新技術(shù)、新技能、新工藝、新協(xié)作的需求，根據(jù)客戶服務管理工作流程及個環(huán)節(jié)的技能要求，對客戶服務管理做什么？誰來做？怎么做？按什么程序、進度做？如何協(xié)作、最終達到什么目的，從業(yè)人員應具備什么素質(zhì)等內(nèi)容進行闡述和訓練，提供完整的解決方案，并指導受訓者如何掌握客戶服務管理的技能，具備客戶服務管理能力，達到客戶服務管理標準，勝任客戶服務管理工作，提升受訓者技能。
本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。
● 課程特點：理論知識 + 案例分析 + 分組討論 + 情景模擬等
● 培訓內(nèi)容：
破冰活動: 認識你我他
第一部分 客戶服務管理通識
第一節(jié) 什么是客戶服務
第二節(jié) 客戶服務運作
第三節(jié) 卓越客戶服務意識對企業(yè)的意義
第四節(jié) 卓越客戶服務意識對服務人員的意義
案例回放: 客戶到底想要我做什么?
第二部分 客戶服務管理操作實務
模塊一 客戶信息收集與利用
技能1 確定客戶信息內(nèi)容
技能2 客戶信息收集
技能3 客戶信息利用
實訓: 如何建立客戶FILE
模塊二 客戶開發(fā)管理
技能1 新客戶開發(fā)策略
游戲: 生活化的客戶開發(fā)
技能2 潛在客戶管理
技能3 開發(fā)客戶技巧的應用
技能4 與客戶溝通
錄像放映: 案例討論
模塊三 客戶關(guān)系維護
技能1 客戶滿意度提升
技能2 客戶忠誠度提升
技能3 客戶投訴處理
技能4 客戶伙伴關(guān)系建立
案例回放: 客戶有情緒,我該怎么辦?
模塊四 售后服務提升
技能1 掌握售后服務常識
技能2 如何提高售后服務水平
故事: MR.EDWARD的鴻毛效應
模塊五 客戶服務質(zhì)量提升
技能1 了解客戶服務質(zhì)量
技能2 客戶服務質(zhì)量提升的途徑
學員自編自導自演《我的貼心服務》
模塊六 客戶服務技巧
技能1 客戶服務中的服飾要求
技能2 客戶服務中的神態(tài)要求
技能3 肢體語言的應用
技能4 客戶服務中的語言要求
技能5 電話禮儀
技能6 說“不”的技巧
技能7 如何贏得難以對付的客戶
技能8 如何緩解壓力
實訓: 1.語言與非語言表達
2.”不”的表達方式
培訓過程中，每個技能訓練都可以通過案例研究、參與式、體驗式培訓來加強和提升受訓者的認知和技能。
● 講師介紹：張嫣
國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。
所授課程：《客服核心戰(zhàn)略》-打造五星級客服系統(tǒng)、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關(guān)系團隊、客戶服務技巧提升》、《現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、〈優(yōu)勢談判技巧〉、《大客戶銷售技巧》等培訓過百場，均獲得學員和企業(yè)的高度評價。
授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務過的企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。
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