《高效溝通與沖突管理》課綱內(nèi)容：

課程背景：
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)與社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。
對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。
學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。

課程收益：
● 理解溝通在管理工作中的重要性
● 掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)和各種形式
● 掌握高效溝通的步驟，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能
● 精通和不同類型人的溝通重點(diǎn)，提升人際能力；
● 提高與上司的溝通質(zhì)量，提升工作效能
● 改善與下屬的溝通方法，提升工作效率
● 培養(yǎng)管理者的主動(dòng)與服務(wù)意思，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效果
● 了解沖突和學(xué)會(huì)管理沖突和化解沖突，并升華沖突

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層管理者
課程方式：授課+電影教學(xué)+問題場(chǎng)景再現(xiàn)+角色扮演+互動(dòng)體驗(yàn)+案例分享

課程大綱
導(dǎo)論：職場(chǎng)能力模型
一、職場(chǎng)人士的三種類型的能力
1. 技能能力
2. 人文能力
3. 理念能力
二、職業(yè)晉升的能力結(jié)構(gòu)的矛盾
三、管理者與被管理者的根本區(qū)別

第一講：溝通的基本結(jié)構(gòu)
一、溝通模型與溝通原則
1. 溝通的漏斗：人與人之間本身是處于理解還是誤解狀態(tài)?
2. 溝通是為了尋找交集，達(dá)成共識(shí)
3. 沒有對(duì)錯(cuò)，只有利益、立場(chǎng)和情感不一致
4. 溝通過程中的意思確證原則的五個(gè)方面
二、人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1. 了解人際溝通的思維基礎(chǔ)：六種人際思維溝通的影響
2. 雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
案例分析：從兩個(gè)企業(yè)合作人看人際思維的影響
3. 培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
三、人際溝通的基本環(huán)節(jié)
1. 表達(dá)
1）說話時(shí)首先要知道的每個(gè)人“自我與滿足自我”心理
2）有效表達(dá)九大方法
3）如何表達(dá)不同意見：溝通的“合一”構(gòu)架
4）事實(shí)(Fact）和情感(Feeling）
案例：先理解別人，再表達(dá)自己
角色扮演：如何與下屬小林溝通
5）“同理心”訓(xùn)練和“同理心”表達(dá)
6）不同場(chǎng)景下的表達(dá)練習(xí)
2. 聆聽
1）傾聽能力自我問卷
2）傾聽的意義在于理解而非判斷
3）高效傾聽的三個(gè)“R”
4）如何放下判斷、如何回應(yīng)
3. 提問
1）提問的三種類型
2）Why 轉(zhuǎn)化為 What

第二講：不同人際風(fēng)格溝通技巧
1. 人際風(fēng)格的四大分類DISC
2. 人際風(fēng)格DISC的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試
3. DISC各類人際風(fēng)格的特征與溝通風(fēng)格
4. 如何恰當(dāng)?shù)呐cDISC不同人際風(fēng)格的人溝通

第三講：溝通在職場(chǎng)上的應(yīng)用
一、如何做好與上司的溝通
1. 現(xiàn)代組織構(gòu)架中：中層——強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略聚焦
2. 理解上司的不理解
3. 與上司溝通相處的4個(gè)原則
1）組織原則
2）服從
3）尊重
4）主動(dòng)承擔(dān)
4. 與上司相處5問
5. 工作匯報(bào)流程以及向上爭(zhēng)取資源的步驟
角色扮演：如何通過流程向上級(jí)爭(zhēng)取資源
二、如何做好與下屬的溝通
1. 下行溝通的“組織信托原則”
1）管理者是承擔(dān)上級(jí)的信托責(zé)任
2）放大正面：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)該是一個(gè)傳教士
3）止于負(fù)面：最糟糕的是做“同情者”
2. 基于布置任務(wù)的溝通
1）有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)
2）工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通
3. 基于輔導(dǎo)下屬的溝通
1）激發(fā)下屬參與的輔導(dǎo)措施
2）反饋的“BSET”原則
4. 基于激勵(lì)員工的溝通
1）表揚(yáng)的技巧
2）批評(píng)的技巧與運(yùn)用
案例：你讓每個(gè)人都發(fā)現(xiàn)自己的重要性了嗎?
三、如何做好跨部門溝通
1. 跨部門溝通要點(diǎn)——主動(dòng)積極
測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)多少責(zé)任
2. 跨部門溝通要點(diǎn)二——運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
1）“他們”是誰?
2）與其部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)誤
3）從“以我為中心到”以客戶為中心
3. 尊重對(duì)方主導(dǎo)權(quán)
1）什么是主導(dǎo)權(quán)
案例解析：分公司報(bào)表

第四講：正視矛盾，解決沖突
一、了解沖突
1. 沖突的性質(zhì)和核心：權(quán)益、立場(chǎng)、感受
2. 沖突強(qiáng)弱的八個(gè)等級(jí)
3. 沖突的辨別
案例：光榮與夢(mèng)想
二、解決感受型沖突的方法
三、解決權(quán)益沖突的六項(xiàng)策略
1. 解決權(quán)益沖突的模型以及適用條件
1）合作與交易
2）威懾與強(qiáng)制
3）第三方介入
4）折衷與妥協(xié)
5）擱置與回避
6）遷就與忍讓
四、解決沖突的解析
1. 上下級(jí)沖突的要點(diǎn)以及解決
2. 同僚之間競(jìng)爭(zhēng)和處理沖突的要點(diǎn)以及解決
3. 沖突不完全是壞事，解決沖突是團(tuán)隊(duì)提升的重要方式
4. 解決沖突不一定是解決問題，而是讓沖突的降級(jí)
5. 沖突也可以設(shè)計(jì)，因?yàn)闆_突讓團(tuán)隊(duì)發(fā)生改變
6. 把對(duì)立升級(jí)為更高層次的需求
案例：工作中不同情境中的沖突解決的案例

王曦英老師  管理心理學(xué)專家
國家二級(jí)心理咨詢師
曾任：大型教育集團(tuán)分公司總經(jīng)理/銷售總監(jiān)
曾任：上市公司高級(jí)培訓(xùn)師/培訓(xùn)經(jīng)理

授課特色：
王老師歷任上市公司HR、多年大型團(tuán)隊(duì)高管、以及高等學(xué)府項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，同時(shí)學(xué)習(xí)和應(yīng)用管理心理學(xué)多年，具有扎實(shí)的心理咨詢理論以及豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)。擅長為企業(yè)管理者講授“人文管理”類的課程，課程將“心法”和“技法”相結(jié)合、基于心理學(xué)三大主流派，實(shí)踐并講授在企業(yè)中，管理者的識(shí)己、識(shí)人性、提升情商、提高管理績(jī)效、以及自我情緒和心智建設(shè)等。既能從人性發(fā)展層面調(diào)整管理和自我管理理念，又有落地實(shí)操工具。
王老師的課堂呈現(xiàn)張弛有度、學(xué)員參與度高；
王老師師承名師，課程內(nèi)容系統(tǒng)有深度；系統(tǒng)學(xué)習(xí)了香港大學(xué)的管理心理學(xué)課程和北大匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力課程體系；潛心學(xué)習(xí)了國際前沿的理論和工具，如U型理論、行。教練技術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、TA溝通分析、戲劇治療、4D領(lǐng)導(dǎo)力等。
王老師有豐富的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)足，課程以幫助企業(yè)解決實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)。曾經(jīng)牽頭世聯(lián)地產(chǎn)的內(nèi)部培訓(xùn)體系搭建，研發(fā)和講授10多門實(shí)操管理課程；曾作為高管，帶領(lǐng)下屬12家分公司20多名銷售總監(jiān)，取得公司年度銷售額提升50%以上的業(yè)績(jī)；在做項(xiàng)目咨詢期間，深入各類型企業(yè)100家以上做調(diào)研、項(xiàng)目輔導(dǎo)，積累大量的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)和案例；在做心理咨詢期間，具有超過1000小時(shí)的個(gè)案咨詢，積累了豐富的心理問題的診斷和治療。因此，王老師為企業(yè)提供最實(shí)操的課程解決實(shí)際問題，幫助企業(yè)從上到下，從組織到個(gè)人，從達(dá)成目標(biāo)、組織維系、持續(xù)發(fā)展三個(gè)層面科學(xué)的提升企業(yè)“軟實(shí)力”！
扎實(shí)的理論功底，系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，以及老師本人具有深厚的人文關(guān)懷、富感染力、氣場(chǎng)足，使得課程自成一派，她的課程被受訓(xùn)企業(yè)一致評(píng)價(jià)為“最具有東方氣質(zhì)美感和西方管理哲學(xué)相交融的實(shí)戰(zhàn)課程”。

主講課程：
《管理者情商修煉》
《管理心理學(xué)》
《壓力與情緒管理》
《溝通與沖突管理》
《非暴力溝通》
《領(lǐng)導(dǎo)力》

授課風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。
大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。