客戶服務(wù)與營銷溝通技能提升(逯女士)課程介紹：

培訓(xùn)方式：知識講授、小組討論、視頻演示、角色扮演、情景模擬

培訓(xùn)特點(diǎn)：
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員個(gè)人品牌形象力。
●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和成交客戶時(shí)的使用奧秘。
●為學(xué)員定制優(yōu)質(zhì)的聲音形象、禮儀形象，增強(qiáng)溝通技巧，做到表里如一。
●學(xué)習(xí)良好的語言表達(dá)能力，增強(qiáng)個(gè)人的聲音影響力，提升在團(tuán)隊(duì)間的溝通效率，從而塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)、機(jī)構(gòu)形象，體現(xiàn)公司與個(gè)人的文化沉淀、氣度和風(fēng)范，增強(qiáng)員工個(gè)人的成交能力。
●掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人。

前  言：
    隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于品牌的外部塑造要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系�！安钪�毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
    當(dāng)今社會(huì)缺乏人才，但是人才是可以培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的，如果在企業(yè)中，每一位員工都以高素質(zhì)，高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶，那這對于企業(yè)本身和員工來講都是受益匪淺的。
    敬請您帶著客戶服務(wù)與營銷溝通中的問題，步入培訓(xùn)現(xiàn)場，與中國著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家逯女士現(xiàn)場對話！

《客戶服務(wù)與營銷溝通技能提升》主講：逯女士（8月11日）

第一章 禮儀與溝通營銷的關(guān)系
一、重新定義禮儀
二、決定你在客戶心中印象的四種語言
（一）神奇的數(shù)字
1、視覺語言
2、聲音語言
3、文字語言
（二）心靈語言的力量
三、服務(wù)禮儀與溝通、營銷的關(guān)系
（一）人生就是一場成交、人生無處不成交
（二）個(gè)人品牌塑造——不銷則銷、定制化服務(wù)
四、什么是真正的服務(wù)

第二章 禮儀中“三儀”在服務(wù)中的塑造     
一、儀容——差之毫厘謬以千里
（一）容易忽略的儀容細(xì)節(jié)
（二）男士與女式在商務(wù)中的儀容應(yīng)用
二、儀表----穿出適合的氣質(zhì)
（一）商務(wù)男性“形象魅力”――打造尊貴、優(yōu)雅、值得信賴的商務(wù)形象
1、商務(wù)西裝――尊貴、優(yōu)雅的開場白
2、商務(wù)襯衫――高貴感的經(jīng)典體現(xiàn)
3、商務(wù)領(lǐng)帶――男人唯一表達(dá)自我的工具
4、商務(wù)西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配技巧
5、商務(wù)配飾――商務(wù)形象的加分器
（二）商務(wù)女性 “形象魅力”――塑造典雅、大方、贏得尊重的商務(wù)形象
1、商務(wù)套裙――專業(yè)性、權(quán)威感的象征
2、商務(wù)形象配飾――細(xì)節(jié)體現(xiàn)經(jīng)典
a)腳下風(fēng)情――制式皮鞋
b)高檔品味――飾品
c)不可或缺――絲襪
三、儀態(tài)
（一）標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、行姿訓(xùn)練
4、下蹲儀態(tài)訓(xùn)練
5、服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意訓(xùn)練
6、遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練
7、微笑訓(xùn)練
8、目光有禮儀
（二）肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
四、“三儀”在服務(wù)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用
1、接待環(huán)境的“五感”要求
2、不得不知的接待禮儀細(xì)節(jié)
（1）距離的技巧
（2）巧用稱呼禮儀
（4）握手禮儀
（5）介紹禮儀
（6）名片禮儀
（7）轎車禮儀
（8）電梯禮儀
（9）樓梯禮儀
（10）迎送禮儀

第三章 與客戶營銷溝通力塑造
一、溝通的定義——互動(dòng)總結(jié)
二、溝通的原則
三、營銷溝通的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、察言觀色的技巧
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系
3、如何區(qū)分不同類型的客戶群
（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間拉近關(guān)系的聆聽四步法則
2、如何使用聆聽讓客戶瞬間對你產(chǎn)生信賴感
3、如何使用聆聽技巧成為職場達(dá)人
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點(diǎn)
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解別的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證
4、提升溝通表達(dá)力、說服力的語言文字組織方法
6、溝通中的聲音形象塑造
7、產(chǎn)品推廣及介紹技巧

講師介紹 逯女士

一、講師背景
聲音影響力品牌創(chuàng)始人、中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師、知名商學(xué)院MBA、高級人力資源師。
 具有豐富的職場閱歷企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任央企商務(wù)部高管。知名商學(xué)院MBA出身，在商務(wù)禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、員工心態(tài)、情緒壓力管理和溝通技巧等領(lǐng)域均有深入研究。她倡導(dǎo)快意工作、樂享生活；授課形勢豐富多彩、個(gè)性樂觀豁達(dá)。為多家著名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)且好評如潮。
二、擅長課程
溝通營銷培訓(xùn)課程：《職場高效溝通》、《原來你可以這樣說話》、《聲音表情與魔力溝通術(shù)》《客戶溝通與營銷技能提升》《聆聽藝術(shù)》
演講類課程：《公眾演講的藝術(shù)》《禮儀與演講》《演講技巧與工作匯報(bào)》
禮儀培訓(xùn)課程：《職場禮儀》《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀》《社交禮儀》《服務(wù)禮儀》《營銷禮儀》
職場專修類課程：《職業(yè)素養(yǎng)》《職場內(nèi)力360度修煉》《聲音影響力》《時(shí)間管理的技術(shù)》《情商修煉》《思維導(dǎo)圖》
三、授課風(fēng)格
針對性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實(shí)用性，在培訓(xùn)前針對學(xué)員需求進(jìn)行全方位考察。
邏輯性：深入淺出的、思維縝密，在引入知識的同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。
實(shí)效性：課上學(xué)到的知識不僅僅可以運(yùn)用于工作，也可運(yùn)用于生活，舉一反三、學(xué)來即用。幫助學(xué)員在。
四、服務(wù)客戶
中國電力、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、煙臺銀行、云南煙葉、三星集團(tuán)、騰訊公司、富通東方、中交集團(tuán)、大唐電信、神華集團(tuán)、東方園林、北京電信、北京衛(wèi)視、美中宜和、北京華廈、厚德地產(chǎn)、北京松露、洛娃集團(tuán)、國安中信、中國采購與招標(biāo)網(wǎng)、北京海淀律師協(xié)會(huì)、清華大學(xué)、政法大學(xué)、中央財(cái)大、京翰國際、曲剛英語、培林學(xué)院等。

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