客戶投訴處理與危機管理技能(覃曦)課程介紹：

課程介紹：
客戶永遠都是客戶，但是你---服務人員可以讓客戶滿意，也可以讓客戶瘋狂。如果了解投訴客戶的心理需求并擁有客戶投訴處理的能力和技巧，如果能夠在第一時間面對危機給與解決，不但讓客戶滿意而歸，還能轉(zhuǎn)危為機，也可以實現(xiàn)企業(yè)留住客戶的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認知、服務于客戶的概念、認識客戶投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧、危機處理的實務操作等多個角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。

課程目標：
當本課程結(jié)束時,學員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識和關(guān)鍵技能,其中包括:
 ◇ 了解投訴客戶的心理需求及期望
 ◇ 掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應對策略
 ◇ 掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟
 ◇ 掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧
 ◇ 掌握危機的形成和有效應對的技能，實現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機。
 ◇ 了解解決客戶投訴是服務挽回策略，而更高的策略是做好服務防范。

課程邏輯

培訓特色
充分的小組研討、實際問題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學、角色扮演等方式

課程內(nèi)容大綱
第一單元：認識服務與投訴
1. 服務的核心理念
a) 提前一步的預防性管理
b) 投訴是服務的失誤
2. 抱怨/投訴產(chǎn)生的真實瞬間
a) 客戶的認知更有影響力
b) 給客戶解釋是投訴升級的常見原因
3. 投訴的根本原因及分類

第二單元：客戶投訴心理分析
1. 投訴客戶第一時間要的是什么
2. 心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的
3. 客戶投訴的期望
4. 客戶要什么，不要什么
5. 投訴客戶的四種類型及應對策略

第三單元：投訴處理的步驟及技巧
1. 雙贏的心態(tài)的模型
2. 投訴處理的6部曲
3. 第一步：情緒的管理
a) 客服人員壓力和情緒來源
b) 客服人員壓力和情緒應對三大技巧
c) 邏輯層次模型認知自己
d) 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
e) 幫助客戶舒緩情緒的技巧
4. 第二步：同感傾聽
a) 同感傾聽的原則
b) 同感傾聽的7個好習慣
c) 同感傾聽的3R技巧
d) 同感傾聽聽懂情緒
e) 投訴處理中傾聽的注意點
5. 第三步：承認的表述
a) 承認表述的句式
b) 辯解和借口的句式
c) 用客戶喜歡的方式表達
6. 第四步：詢問的智慧
a) 詢問為了了解和引導
b) 詢問的2種方式
c) 通過問問題安撫客戶情緒
d) 詢問和傾聽的有效運用
7. 第五步：解決問題
a) 解決問題的方案
b) 如何提供解決方案
c) 解決方案的核心原則
d) 員工間的配合
e) 應對難纏客戶的技巧
8. 第六步：積極的收尾
9. 投訴處理中的禁忌

第四單元： 客戶投訴中危機應對
1. 什么是投訴中的危機
a) 討論：投訴事件轉(zhuǎn)變成危機時間的主要原因
b) 案例：當客戶變成“恐怖份子”
2. 危機的識別
c) 哪類客戶更容易成為恐怖份子（客戶特征）
3. 現(xiàn)場危機事件的處理原則

第五單元：服務補救策略
1. 服務補救邏輯
2. 別讓同樣的問題發(fā)生第二次
3. 服務預防比服務補救更有意義

第六單元： 角色扮演與行動計劃
1. 角色扮演（在課程中間穿插，不一定在最后）
2. 回顧與小結(jié)
3. 行動計劃
 
● 專家簡介
覃曦
國際績效改進協(xié)會（ISPI）認證HPT顧問
新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
中央人民廣播電臺直播嘉賓
清華大學總裁班課程特聘講師
上海交通大學總裁班課程特聘講師
北京大學匯豐商學院課程特約講師
比利時聯(lián)合商學院UBI EMBA課程特約講師
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有10年咨詢培訓專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐，專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標準、績效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。
主持并參與過20多個咨詢項目，重點關(guān)注在客戶導向的流程再造、服務體系構(gòu)建、服務質(zhì)量提升、績效管理等項目。
授課特點
善于從理論聯(lián)系實際，從日常生活工作中的事件著手，分享、引發(fā)對管理觀念的思考和思維激蕩，并能夠提供管理工具和方法，讓培訓不僅停留在“術(shù)”的層面上 。
精品課程
運營管理沙盤模擬訓練、卓越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力、服務戰(zhàn)略與服務管理體系、深度服務營銷
服務領(lǐng)導力、共贏客戶服務、關(guān)鍵時刻MOT、投訴管理、流程管理
【客戶見證】
 覃老師對企業(yè)運營管理和沙盤課程的理解相當?shù)轿�，為我們提供了提綱挈領(lǐng)的點評，這個課程給我們很大的啟發(fā)，回到企業(yè)馬上進行各項資源的梳理和檢查。 
----上海金發(fā)公司銷售總監(jiān)
 通過覃老師的講解,了解了績效管理的設(shè)計思路，特別理解了如何將指標量化,基本掌握了如何開展績效評估和考核，理解了魚骨圖在分析績效指標時的基本用法，馬上著手制定更為具體的個人目標進而達成部門目標和公司目標。
----住友(日本)制藥財務部經(jīng)理
 覃老師的知識面很廣,能夠充分調(diào)動我們的積極性,非常專業(yè),用詼諧有趣的講解方式讓我們理解課程內(nèi)容,有很強的吸引力,我們不少同事都聽了兩遍.
----廈門移動客戶總監(jiān)
 覃老師條理清晰，理論功底深厚，并且能夠理論聯(lián)系實際，貼切工作實際，有較強的可操作性。授課由淺入深,是可以聽得懂用的實用型課程.
----首都機場地面公司hr經(jīng)理
 覃老師的課對我們的幫助實在太大了,過去總是著急執(zhí)行力落地難的問題,通過老師的課程掌握了與下級溝通的技巧,以及提升執(zhí)行力的技巧,
----周大福珠寶人力資源課 課長
 覃老師知性優(yōu)雅,對學員循循善誘,課程反饋滿意度100%,這樣的好老師我們要多合作.
----交通銀行培訓中心處長
 學習并不難,難的是運用的實際的工作中去。覃老師的課就是有理論,有方法,有技巧的全面課程,讓我們受益匪淺,非常感謝.
----美的制冷集團
 超強的感染力,整個課程氣氛非�；钴S，覃老師激發(fā)了我們的潛能，讓我們認識到客戶體驗對于企業(yè)意味著什么，對于我們每個員工意味著什么，從開心到懂到更開心。
----南京新世紀大酒店客房部經(jīng)理
 覃老師是我們接觸的最有才的女老師，課程內(nèi)容讓我們產(chǎn)生了很多共鳴，語言幽默，問題分析深刻，講授知識深入淺出。希望多些這樣的老師！
----北大匯豐商學院總裁班吳總
【客戶名錄-培訓】
 ◇ 銀行金融
   – 招商銀行、上海銀行、郵儲銀行、包商銀行、交通銀行、中國銀行北京分行、中國銀行遼寧分行、中國建設(shè)銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農(nóng)商行、南昌建設(shè)銀行、內(nèi)蒙建行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大證卷、第一創(chuàng)業(yè)證券等
 ◇ 電信行業(yè)
   –  廣州愛立信、牡丹江移動、北京慧點科技、聯(lián)通哈爾濱、大慶分公司、廈門移動公司、貴州電信、中國移動標準化研究所、中國移動華瑞公司、邯鄲移動、中國電信服務總公司、烽火公司
 ◇ IT行業(yè)
   – 盛拓傳媒、慧點科技、東軟、凡客誠品
 ◇ 航空行業(yè)
   – 北京機場地面服務公司、首都機場動力能源公司、首都機場（覃老師受聘為首都機場神秘顧客）、海南航空公司
 ◇ 酒店行業(yè)
   – 海航酒店集團、南京新世紀大酒店，頤宮伯圣（5星級club）、天外天大酒店、銀龍苑
 ◇ 零售行業(yè)
   – 國美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達集團、長沙金沙超市、哈爾濱洪博集團
 ◇ 醫(yī)療行業(yè)
   – 北京腫瘤醫(yī)院、南京軍區(qū)總醫(yī)院、中美腎病連鎖集團、河北醫(yī)療連鎖服務、首屆醫(yī)院服務管理論壇、汝州人民醫(yī)院、林州人民醫(yī)院
 ◇ 制造行業(yè)
   – ABB、南車集團、中聯(lián)重科、美的集團、華宏集團、酒鋼集團、中經(jīng)集團、中核集團、中船集團、中煤集團、、華潤藍劍、天山建材、首鋼集團、本鋼集團、鞍鋼集團、撫順鋼廠、山西科創(chuàng)、�？圃�、魯西化工、洋河股份、中美合資思林菲、睿固（中國）、天鵝集團
 ◇ 能源行業(yè)
   – 中石油、嘉漢林業(yè)、廣州電網(wǎng)、燕山石化、國家電網(wǎng)麗水電力局、旭陽集團
 ◇ 汽車運輸行業(yè)
   – 4s店、東風日產(chǎn)、江陵汽車、沈陽虎躍集團
 ◇ 制藥業(yè)
   – 住友（中國）制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬輝藥業(yè)、石藥集團、九芝堂

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