精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升(張嫣)課程介紹：

● 課程背景：
   客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
   客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

● 課程目的：
 ◇ 只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。
 ◇ 了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
 ◇ 和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。
 ◇ 引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
 ◇ 幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶(hù)服務(wù)技巧。
 ◇ 了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法
 ◇ 善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

● 培訓(xùn)內(nèi)容：
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
 ◇ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
 ◇ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
 ◇ 什么是服務(wù)意識(shí)？
 ◇  優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
 ◇ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
 ◇ 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
第二章、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
 ◇ 練習(xí)：小組拼詞匯
 ◇ 客戶(hù)服務(wù)體系的框架
 ◇ 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
 ◇ 不同意義下的服務(wù)流程含義
 ◇ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
 ◇ 案例分析： 海爾服務(wù)模式
 C、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
 ◇  客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
 ◇  客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
 ◇ 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
    產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
    產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
    價(jià)格（price）。
 ◇  客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
 ◇ 客戶(hù)挽留策略。
 ◇ 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
 ◇ 忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
 ◇ 確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告
 ◇ 品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
 ◇ 客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
 ◇ 保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
 ◇ 客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
第四章、 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
 ◇ 客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
 ◇ 6個(gè)服務(wù)情景演練
 ◇ 服務(wù)代表的能力
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile ＆ Speech
 ◇ 分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
    Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
 ◇ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
 ◇ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
 ◇ 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
 ◇ 企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
第六章:處理客戶(hù)投訴的方法
 ◇ 處理投訴的基本方法
 ◇ 處理升級(jí)投訴的技巧
 ◇ 處理疑難投訴的技巧
 ◇ 盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
 ◇ 處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
 ◇ 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
 ◇ 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
 ◇ 處理顧客投訴與抱怨的方法
 ◇ 重大投訴處理
 ◇ 不回避并找出原因
 ◇ 正視投訴追根究底
 ◇ 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
 ◇ 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
 ◇ 協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)：前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心
第七章、企業(yè)服務(wù)品牌
 ◇ 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
 ◇ 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
 ◇ 只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
 ◇ 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
 ◇ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
 ◇ 服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
 ◇ 客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
 ◇ 客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
 ◇ 老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
 ◇ 老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
 ◇ 行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討

● 相關(guān)認(rèn)證
認(rèn)證費(fèi)用：高級(jí)800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶(hù)服務(wù)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū)，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢(xún)；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案。

● 講師介紹： 張嫣老師
    國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。
    所授課程： 《成功大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)的全腦博弈》、《一線萬(wàn)金之--電話銷(xiāo)售技巧》、《精妙的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》、《高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核與激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。
   授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
   服務(wù)過(guò)的企業(yè)： SOHo中國(guó)、萬(wàn)科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽(yáng)電信、福建電信、上海可口可樂(lè)、東莞可口可樂(lè)、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門(mén)農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)

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