客戶心理與服務(wù)溝通(宋金華)課程介紹：

● 課程目的
 ◇ 了解客戶心理在溝通中的重要作用
 ◇ 通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，掌控客戶的雙重需求
 ◇ 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
 ◇ 掌握不同行為類(lèi)型的客戶心理，提高達(dá)成服務(wù)共識(shí)的比例
 ◇ 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，建立長(zhǎng)久服務(wù)合作關(guān)系
 ◇ 通過(guò)客戶心理的研究，把握企業(yè)與客戶互動(dòng)的趨勢(shì)與方向

● 授課方式
   豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
   學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

● 課程大綱
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
客戶心理的重要性
客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
客戶的感性激發(fā)
如何通過(guò)服務(wù)影響客戶
學(xué)員練習(xí)—-小組討論

二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
客戶眼里的服務(wù)溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理

三、在溝通過(guò)程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類(lèi)型與心理
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶的溝通方法
學(xué)員練習(xí)—速畫(huà)像（行為類(lèi)型速寫(xiě)）

四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
用問(wèn)題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
學(xué)員練習(xí)---引導(dǎo)的力量

五、了解投訴客戶心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意
正確面對(duì)客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)

六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演）

七、正確管理客戶心理，分類(lèi)進(jìn)行溝通
了解客戶，與客戶進(jìn)行分類(lèi)溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

● 講師介紹
宋金華 James .Song
美國(guó)Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師
上海交大海外教育學(xué)院，多家培訓(xùn)公司合作講師
高端品牌汽車(chē)管理類(lèi)資深講師和資深顧問(wèn)
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和7年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)類(lèi)和溝通類(lèi)課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類(lèi)管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門(mén)溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國(guó)）、長(zhǎng)安汽車(chē)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車(chē)、西門(mén)子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。

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