課程背景：
申請和承辦重大賽事活動，對組織品牌構建和公共關系優(yōu)化是重要的方法和途徑。但是，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大賽事活動細節(jié)多、時間長、環(huán)節(jié)復雜，要成功承辦，不僅要求投入大量的人力、物力和財力，更要求對員工素質、服務品質、工作細節(jié)、管理體系等進行細致周到的考慮和設計，對于承辦負責人和團隊來說都是重大的挑戰(zhàn)。任何一個細節(jié)沒有處理好不僅不能優(yōu)化品牌和公共關系，反倒容易導致誤解甚至導致公關危機。
課程優(yōu)勢：
石慧老師曾親自擔任公關負責人10余年，曾參與第18屆上合峰會、國際帆船賽世界杯、克利伯環(huán)球帆船賽、青島市國際帆船賽海洋節(jié)、百名海外院士青島行、國際政協副主席接待、國內外名人團體接待（郎朗、葛優(yōu)等）等重大賽事活動的策劃、培訓、執(zhí)行，經驗豐富。本課程顧問：前青島奧帆委、前青島市體育局局長陳敬莘，2020北京冬奧會奧組委魯兵。
課程收益：幫助志愿者和工作人員
● 了解自己的角色定位和職能
● 學習形象禮儀的要求，確保得體的儀容儀表
● 學習儀態(tài)禮儀的要求，確保舉止得體
● 學習表情和眼神的要求，確保面部表情得體
● 學習正確使用語氣語調和語速，確保交流時使用得體的聲音
● 學習基礎商務社交禮儀，在會面、介紹、遞接、引導等操作中做到專業(yè)得體
● 學習常用場景的正確操作，確保場景接待有禮有節(jié)，場景包括：接機、上下車、乘車、酒店入住、會務安排、儀式慶典等
● 學習如何將各環(huán)節(jié)服務做得更加體貼周到，提升客人體驗，提升品牌形象
● 學習與客人溝通中如何專業(yè)又讓人舒適
● 學習特殊情況的第一時間正確應對，減少誤解，避免危機，提升形象
（注：涉外活動應該增加外事禮儀、跨文化溝通及英語語言禮儀。）
課程時間：1天，6小時/天（根據需求安排訓練時長）
課程對象：重大賽事活動組委會、承辦方
課程方式：理論講授、互動體驗、場景練習、案例解讀
課程大綱
導入：第18屆上合峰會的服務團隊是怎樣打造的？
討論：作為志愿者/工作人員要做好此次服務，需要在哪些方面進行提升？
總結：組織名片——賽事活動工作人員的服務定位
第一講：禮儀的根本
1. 禮者，敬人也
2. 禮之用，和為貴
3. 禮儀之表現——正容體、齊顏色、悅辭令
第二講：賽事活動工作人員的服務形象
一、得體的儀容儀表
1. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習慣
2. 整齊，服裝配飾按要求穿戴
3. 精致，適度修飾發(fā)型妝容
4. 注意：口腔、毛發(fā)等
二、得體的眼神和表情
1. 溝通中正確的眼神接觸
2. 溝通中眼神的使用與變換
3. 微笑的標準
練習：眼神與微笑
三、得體的儀態(tài)和舉止
1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢
2. 坐姿
3. 蹲姿及不同場景的使用，如合影、服務
4. 標準手勢
練習：如何指人/物；如何引導
四、得體的聲音使用
1. 正確的聲調
2. 正確的語速
3. 正確的語氣
4. 禮貌用語的使用
第三講：必備商務禮儀
一、國際通用禮儀準則
1. 方位禮儀：以右為尊和以左為尊
2. 女士優(yōu)先
3. 入鄉(xiāng)隨俗
4. 以和為貴
二、會晤的禮儀
1. 對接與迎候的禮儀
2. 見面時的第一句話怎么說
3. 見面禮之握手的禮儀
4. 見面禮之鞠躬的禮儀
5. 怎樣做自我介紹？
練習：1分鐘精準營銷自己
6. 怎樣為他人做介紹？
練習：雙方多人或多方多人的介紹
7. 名片的使用
三、同行的禮儀
1. 與他人同行時讓對方走在哪里更合適？
2. 引導人員應該怎樣操作更得體？
3. 進出電梯的次序和禮儀
4. 進出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關的禮儀
1. 乘車的位次
2. 上下車的順序與操作
3. 女性上下車的注意要點
4. 讓客人更舒適的車輛服務準備
練習：與客人一起上下車和乘車位次
五、接送機的禮儀
1. 提前的對接與準備
2. 團隊的分工
3. 第一時間的接待讓客人賓至如歸
六、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住——團隊服務的VIP待遇
2. 開夜床——讓人感覺更貼心的酒店服務
3. 客人入住時的叮囑
4. 金鑰匙服務——國際酒店vip服務的代言人
5. 怎樣讓客人的酒店服務更貼心？
七、會務禮儀
1. 會務現場的位次安排
2. 會場的物品擺放規(guī)則
3. 會場的硬件配置要求
4. 會場的茶水服務標準
5. 開會前的準備
6. 開會過程中工作人員應該干點什么？
7. 必要的會后跟進
八、慶典儀式的禮儀
1. 承擔引導工作的禮儀人員該如何操作？
2. 呈送獎品的禮儀人員該如何操作？
3. 頒獎儀式的站位
第四講：溝通禮儀
一、禮貌用語的使用
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
3. 使用禮貌的語言
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習慣之敬語及使用練習
3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
4）基礎英語用詞規(guī)范
練習：問候的雅敬表達
練習：歉意的雅敬表達
練習：謝意的雅敬表達
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
二、不同溝通方式怎樣高效使用？
1. 怎樣進行高效的電話溝通
1）選擇合適的通話時間
2）選擇合適的通話場地
3）選擇合適的通話狀態(tài)
4）電話溝通三步法
5）電話溝通的禮儀
6）掛電話之前的再確認
2. 怎樣進行高效的面對面溝通？
1）面對面溝通三要素
2）得體的形象給面對面溝通掃除障礙
3）得體的肢體語言拉近心與心的距離
4）適度的身體接觸增加面對面溝通的效果
第五講：特殊場景怎么辦？
一、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
二、出現事故怎么辦？——公關人的專業(yè)回答技巧
練習：攜程親子園虐童事件中，校長、老師、婦聯都該怎么回復？
1. 面對媒體誰可以發(fā)言？
2. 面對媒體發(fā)言的8原則
3. 面對媒體發(fā)言的8禁忌
4. 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導時的溝通技巧
4）遭遇情緒化場面的溝通技巧
課程收尾：
1. 思維導圖回顧課程
2. 模擬練習
3. 分享與結語
鄧菲老師 管理技能提升訓練專家
中國政法大學法學學士
約翰麥克斯韋爾領導力中心認證講師
美國版權RSTM領導力課程體系認證中國大陸首席講師
美國ATD協會認證講師
美國柯氏四級培訓評估師
※ 曾任：綠地集團（世界500強） 北京總部培訓負責人
※ 曾任：達飛云貸有限公司（上市公司） 培訓負責人
※ 曾任：安邦保險 地產板塊培訓負責人
※ 曾任：北京明達房地產開發(fā)有限公司 董事長秘書
※ 擅長領域：教練技術、領導力、中層管理、有效激勵、有效溝通等
鄧菲老師專注于為中、大型企事業(yè)單位從事各級干部、儲備干部進行管理技能提升方面的培訓管理工作，培訓領域經驗以及復合型的知識結構，能夠有效結合企業(yè)實際情況診斷并解決問題，曾為達飛云貸的市場團隊量身定制培訓項目，結合加盟商招集團隊的工作特性，進行長達4周的《有效溝通》、《有效激勵》等技能特訓，使市場部團隊超額172%完成本年度加盟商招集的業(yè)績目標，并于次年第一季度就完成總年度目標的80%，市場部連續(xù)2年超額完成加盟商招集任務，業(yè)績提升迅猛，培訓效果受到公司董事長高度評價。
鄧菲老師在近20年企業(yè)培訓管理經驗中，服務過國務院僑辦、臺辦、北京市商務局、北京市投資促進局、北京市體育局、北京市司法局等多家政府機關及綠地集團、北京市體彩中心、中國航空、中國移動、中海集團、中建二局、三局、中建鐵建、中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行等大型國有企業(yè)事業(yè)單位，累計主導參與的企業(yè)培訓項目60余個，進行授課500余場，學員近4000人次，培訓滿意度95.6%-99.8%，受到學員廣泛好評。
實戰(zhàn)經驗：
● 安邦保險地產板塊培訓負責人，組織并進行了針對公司的培訓體系的開發(fā)與管理工作以及新課程開發(fā)與管理工作，每月定期進行員工培訓輔導，持續(xù)2年年平均授課50天，培訓學員約200人次。
● 綠地集團（世界500強） 北京總部培訓負責人，建立了公司營銷和非營銷兩套新員工培訓體系，搭建公司后備干部培訓體系，并正在此基礎上進一步完善公司人才培養(yǎng)體系，每月定期進行員工培訓輔導，持續(xù)4年年平均授課150天，培訓學員約3000人次。
● 達飛云貸有限公司（上市公司、互聯網公司） 培訓負責人，主導參與公司企業(yè)大學（達飛大學）管培生（業(yè)務經理級）、TTT（業(yè)務內訓師）、未來星（業(yè)務主管級）黃埔（后臺經理級）等多個培訓項目，定向開發(fā)課程，每月定期進行員工培訓輔導，年均授課40天，培訓學員約620人次。
主講課程：
美國版權《領導力21法則》系列課程
《NLP教練式領導力訓練》
《教練式領導力訓練》
《高效動機激勵》
《企業(yè)跨部門溝通與協作》
《高效情緒壓力管理六脈神劍》
《超強執(zhí)行力團隊訓練》
《激活你的銷售基因》
授課風格：
● 風趣幽默，善于快速拉近與學員的距離，現場授課氛圍輕松愉悅；
● 課程生動，內容設計嚴謹流暢，培訓技巧嫻熟，娓娓道來，環(huán)環(huán)相扣；
● 實戰(zhàn)落地，結合企業(yè)特性，量身定制，案例精彩，注重實操演練；
課綱下載
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