| 【時(shí)間地點(diǎn)】 | |||
| 【培訓(xùn)講師】 | 沙老師 | ||
| 【參加對(duì)象】 | 一線服務(wù)人員和主管, 營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人 | ||
| 【參加費(fèi)用】 | ￥1800元/人 （含講義、中餐、茶點(diǎn)、合影） | ||
| 【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（www.drawell.net）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來(lái)電預(yù)約！ | ||
● 前言
客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù) 水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
● 培訓(xùn)目的
樹立品牌的良好形象，增加一線服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)和銷售技巧，進(jìn)一步提升品牌形象和銷售力
● 培訓(xùn)內(nèi)容
形象儀表語(yǔ)言規(guī)范， 品牌產(chǎn)品知識(shí)技巧， 銷售技巧， 陳列技巧，投訴處理和異常情況處理
● 課程提綱
作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備如下條件：
專業(yè)化的儀表： 整潔 適度 可親
專業(yè)化的態(tài)度： 尊敬與親切的態(tài)度
專業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí)： 了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品
專業(yè)化的銷售技巧： 了解不同的客戶的需求是有差異性的；了解陳列的重要性及如何陳列；具有團(tuán)隊(duì)合作精神,處理客戶投訴的技巧
一、專業(yè)化的外表，樹立專業(yè)服務(wù)形象
1、專業(yè)的形象
◇ 專業(yè)系統(tǒng)的內(nèi)在底蘊(yùn)
◇ 神采奕奕的外在形象
◇ 魅力十足的服務(wù)形象
2、得體的行為
◇ 溫溫而雅的語(yǔ)言談吐
◇ 得體大方的舉止行為
◇ 真誠(chéng)溫馨的音容笑貌
3、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
二．專業(yè)化的態(tài)度，滿足客戶不同需要
1.尊敬與親切的態(tài)度
2.盡量滿足客戶需求
A、客戶的需求與需求層次
B、不同層次的服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響
C、如何滿足不同層次的需求
D、案例分析：訂票的故事
3.站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題
4.良好的服務(wù)可以使產(chǎn)品增值
5.各種類型客戶的接待方法與態(tài)度
6、沙盤：飛機(jī)投標(biāo)
三．專業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí)，建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并針對(duì)不同客戶提供不同推薦
1、建立企業(yè)與品牌信心
2、了解產(chǎn)品的各種特點(diǎn)
3、分析客戶的各種需求
4、切合客戶的關(guān)鍵需要
5、案例分析：流行美有什么不同？
四．專業(yè)化的服務(wù)技巧，提升銷售與忠誠(chéng)的關(guān)鍵
1．了解服務(wù)的概念
◇ 服務(wù)的本質(zhì)
◇ 服務(wù)的特點(diǎn)
◇ 服務(wù)人員的職責(zé)和道德規(guī)范
◇ 客戶買什么
◇ 服務(wù)的程序與步驟
A、迎接客戶 B、理解客戶 C、幫助客戶 D、留住客戶
2．理解你的客戶——?jiǎng)訖C(jī)與需求
◇ 理解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與需求
◇ 與客戶的心理溝通
◇ 客戶購(gòu)買的行為規(guī)律
◇ 案例分析：他們?yōu)槭裁醋吡耍?BR> ◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：他們的動(dòng)機(jī)和需求是什么？
3．幫助你的客戶——產(chǎn)品推介技巧
◇ FAB 推介技巧
◇ AIDA模型運(yùn)用
◇ 判斷客戶購(gòu)買的時(shí)機(jī)
◇ 情境模擬：FAB推介
◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何面對(duì)專業(yè)客戶
4．處理客戶拒絕
◇ 了解客戶拒絕的原因
◇ 處理拒絕的步驟
◇ 消除客戶的心理疑慮，提出解決方案
◇ 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何面對(duì)客戶的異議？
5．營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境
◇ 產(chǎn)品陳列技巧
◇ 產(chǎn)品陳列應(yīng)注意的問(wèn)題
◇ 優(yōu)秀陳列展示
6．留住客戶——提供良好的售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度
◇ 售后服務(wù)跟進(jìn)
◇ 建立客戶檔案
◇ 投訴處理技巧
◇ 提高客戶忠誠(chéng)度
◇ 案例分析：仁和的客戶經(jīng)理
◇ 情境模擬：如何處理不同客戶投訴？
● 講師介紹
Susan 客戶服務(wù)專業(yè)顧問(wèn)，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師�，F(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)。曾服務(wù)于HANSOM、KOG、TS等著名跨國(guó)快速消費(fèi)品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等，從事市場(chǎng)營(yíng)銷和培訓(xùn)顧問(wèn)工作十五年，歷任市場(chǎng)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職。熟悉了解服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程，親自參與客戶服務(wù)體系策劃與開發(fā)、考核、服務(wù)體系建立和維護(hù)管理、客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)及培養(yǎng)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)過(guò)中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)中100家以上,憑籍多年市場(chǎng)及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)咨詢的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn), 結(jié)合國(guó)內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務(wù)理念，逐步建立了以西方先進(jìn)的客戶服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ)，融合中國(guó)文化及市場(chǎng)特點(diǎn)、適合中國(guó)學(xué)員的培訓(xùn)模式。
教育背景：新加坡國(guó)立大學(xué)工商管理學(xué)院,北京大學(xué)：應(yīng)用心理學(xué)博士,美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心： “情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師
主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。
通訊行業(yè)：廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、深圳電信、長(zhǎng)通科技、絡(luò)道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營(yíng)：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團(tuán)等。綜合行業(yè)：三星中國(guó)、美的集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、康佳集團(tuán)、先科集團(tuán)、 嘉里集團(tuán)、南海油脂、石化集團(tuán)、安琪集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運(yùn)中心……
授課方式：主題講授、沙盤演練、情境模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練
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