智能客服時代的智慧體系建設——企業(yè)智能建設的人腦引發(fā)(王美紅)課程介紹：

【課程背景】
    人工智能從1953年發(fā)展到今天，經(jīng)歷了N次革命，如果按AI+行業(yè)的領(lǐng)域來看，呼叫中心的人工智能應該定義成5.0時代。即便是5.0時代，讓我們的廣大使用者點評出智能客服哪家強，也是細思極恐。源于客戶服務行業(yè)的發(fā)展中滿意度與期望值，成本與利潤，人效與時效，飛速發(fā)展的已經(jīng)不能輕松的用人來滿足了，呼叫中心+AI已是必然，必然產(chǎn)物看起來異常神秘？神秘在于它關(guān)系到客戶、關(guān)系到服務，關(guān)系到人力資源、關(guān)系到業(yè)務生產(chǎn)以及服務的全部過程，千絲萬縷，如果想讓他高效的在企業(yè)內(nèi)部全面的參與到企業(yè)的經(jīng)營活動中，使得企業(yè)與客戶利益相關(guān)，使得客戶的應用開發(fā)滿足預期需求，是需要系統(tǒng)商與客戶之間高效融合的打造。本次人工智能的管理課程就是將智能客服的管理與卓越價值有效結(jié)合，提供客戶中心服務質(zhì)量持續(xù)的改進與優(yōu)化建議，并提升客戶中心整體服務水平的有效性和可持續(xù)發(fā)展的建設能力。

【課程目標】
通過培訓使學員：
1. 借鑒全行業(yè)的管理經(jīng)驗，拓寬格局，領(lǐng)悟問題“根源”，提取“場景”，自我“構(gòu)建”符合企業(yè)的人工智能解決方案;
2. 共享行業(yè)的人工智能案例成敗，深度思考，注重于“AI+呼叫中心”管理質(zhì)量的價值“賦能”;

3. 提升個人人工智能領(lǐng)域的知識基礎，知行合一，使用數(shù)據(jù)，設計模型，拆分場景的價值“延展”；
4. 締造人工+智能客服對業(yè)務的服務質(zhì)量及客戶體驗的最優(yōu)“轉(zhuǎn)化”，立碑造林；
5. 適當了解，概率論、微積分知識的數(shù)學、經(jīng)濟、計算機、統(tǒng)計學，將復雜的理論進行了二次加工與推導，簡化個人工智能的技術(shù)學習成本，文武融合；
6. 幫助行業(yè)精英，邊學變悟，成竹在胸的實現(xiàn)與預期相符的企業(yè)AI+智慧系統(tǒng)。

【行業(yè)現(xiàn)狀】
 ◇ 差異大——呼叫中心的預期需求與落地產(chǎn)品天壤之別。
 ◇ 理解淺——呼叫中心對于智能客服既憧憬又惶恐。
 ◇ 期望高——呼叫中心對于智能體系設計既想大而全，又想小而精。
 ◇ 回報高——呼叫中心對于智能產(chǎn)品既想成本最低，又想價值最大。

【課程大綱】

序
人工智能時代是裂變還是融合？
曾經(jīng)，2016年硅谷著名連續(xù)創(chuàng)業(yè)家，斯坦福大學人工智能與倫理學教授，《人工智能時代》作者杰瑞-卡普蘭來到中國，在清華大學和李開復等人談及人工智能的未來。其中杰瑞-卡普蘭對話李開復：人工智能的未來，是裂變還是融合？
1. Alpha Go以4:1的成績擊敗世界頂尖圍棋高手李世石
2. Alpha Master以3:0擊敗中國棋士柯潔
3. AlphaGo Zero 擊敗 AlphaGo Lee
4. AlphaGo Zero 擊敗AlphaGo Master
結(jié)論：裂變亦是融合，人才是局的核心
 ◇ 人——因
 ◇ 人——道
 ◇ 人——術(shù)

第一部分    呼叫中心的智慧體系建設的戰(zhàn)略定位
1. 呼叫中心的創(chuàng)新管理框架建設
1) 全媒體時代的服務效能梳理
2) 服務體驗管理的發(fā)展新趨勢
3) 智能時代呼叫中心的新工具
4) 呼叫中心智能客服5.0時代特征
2. 客戶體驗導向的服務體系梳理
1) 客戶體驗導向的體系淺析
a. 客戶體驗9.0時代
b. 客戶體驗導向的質(zhì)量體系的標準
c. 客戶體驗管導向的培訓體系建設
d. 客戶體驗導向的運營體系建設
e. 客服體驗導向的流程體系建設
f. 客戶體驗導向的業(yè)務交互梳理
2) 結(jié)合公司服務定位的人工智能建設前期準備
a. 如何迎合服務做人工智能建設？
b. 如何讓智能工具發(fā)揮價值？
c. 在智能工具建設前的資源準備？
3) 核心質(zhì)檢的定位及智能工具價值體現(xiàn)
a. 質(zhì)檢工具如何智能化？
b. 質(zhì)檢工具前期建設資源開發(fā)？
c. 質(zhì)檢工具智能價值最大化？
d. 質(zhì)檢工具如何賦能？

第二部分    呼叫中心的智慧體系建設的過程細分
1. 智慧體系標準的設定與優(yōu)化
1) 識別客戶需求與客戶體驗 

2) 不同類型的企業(yè)需求細分
3) 根據(jù)客戶需求對服務場景拆分 

4) 區(qū)分硬性與軟性的服務技能要求 

5) 區(qū)分渠道服務期望與服務效率
6) 在線客服與語音客服的客戶行為細分
a. 在線客服的關(guān)鍵時刻
b. 語音呼入的關(guān)鍵時刻
c. 語音外呼的關(guān)鍵時刻
7) 語音分析的要點與挖掘 

a. 如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價值信息;
b. 錄音分析的步驟
c. 錄音分析的關(guān)鍵方法
d. 如何發(fā)現(xiàn)流程問題
e. 如何聽出錄音里的層次問題

第三部分 呼叫中心智慧體系指揮中心構(gòu)造淺析
1. 人工智能基礎
1) 人工智能技術(shù)層面剖析
2) 數(shù)學與數(shù)學分析基礎
3) 決策樹與隨機森林算法
4) 分類算法
5) 回歸算法
6) 聚類算法
7) 深度學習
2. 大數(shù)據(jù)機器學習框架
1) 深度學習系統(tǒng)理論淺析
2) 深度學習的人機共舞

案例與練習：
1. 人工智能企業(yè)+語音識別
2. 人工智能企業(yè)+聊天機器人（NLP）
3. 人工智能企業(yè)+智能知識庫

【講師簡介】 王美紅

 ◇ 國際注冊培訓師
 ◇ 呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
 ◇ 呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導師
 ◇ 呼叫中心投訴處理專家
 ◇ 呼叫中心資深運營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問
培訓經(jīng)歷：
在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實踐經(jīng)驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔任客服部總監(jiān)等職務，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質(zhì)量評估改善，業(yè)務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項目運作，也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
培訓風格：
精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求。
培訓方向：
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造等。

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