客戶投訴處理技巧(宋先生)課程介紹：

● 課程目的
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。

● 授課方式
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。

● 課程大綱
一、客戶投訴的意義
 
希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
客戶對企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶信心的機會
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
通過投訴可以判斷客戶的忠誠度
 
二、客戶投訴的產(chǎn)生機理
 
客戶期望與客戶體驗的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析
 
三、客戶投訴處理原則與技巧
 
掌握客戶行為類型與性格
運用良好的溝通技巧進行沖突應(yīng)對
心領(lǐng)領(lǐng)會客戶的動機與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
 
四、客戶投訴處理三步曲
 
明確投訴事實
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運用 
三公平原則與投訴處理結(jié)果
 
五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤,通過服務(wù)營銷消減投訴影響
對流失客戶進行針對性管理
建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
總結(jié)

● 講師介紹
宋先生James .song
 ◇ 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
 ◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
 ◇ 美國SPX集團公司高級講師
 ◇ 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
 ◇ 先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
主講課程：《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓(xùn)練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復(fù)地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等

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