客戶抱怨與投訴處理(宋金華)課程介紹：

● 課程目的 
通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

● 授課方式 
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

● 課程大綱
一、客戶投訴的意義
希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
客戶對(duì)企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
通過投訴可以判斷客戶的忠誠度

二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
客戶期望與客戶體驗(yàn)的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析

三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型與性格
運(yùn)用良好的溝通技巧進(jìn)行沖突應(yīng)對(duì)
心領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客戶的動(dòng)機(jī)與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧

四、客戶投訴處理三步曲
明確投訴事實(shí)
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運(yùn)用 
三公平原則與投訴處理結(jié)果

五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤,通過服務(wù)營銷消減投訴影響
對(duì)流失客戶進(jìn)行針對(duì)性管理
建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
總結(jié)

● 講師介紹
宋金華 James .Song
美國Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
上海交大海外教育學(xué)院，多家培訓(xùn)公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。

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