卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練(林老師)課程介紹：

課程背景
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    客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)�？蛻舴⻊�(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程目標(biāo)
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 ◇ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中；
 ◇ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
 ◇ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
 ◇ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程方式
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體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程大綱
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第一部分  客戶服務(wù)體系的建立與管理
第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
 第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
 第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)
 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
 第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
※ 案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第二章 客服人員管理
 第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
 第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
 第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
 第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)
 第五節(jié) 客服人員的績效評估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
 第一節(jié) 客戶滿意度管理
 第二節(jié) 客戶忠誠度管理
 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理
※ 案例：
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
 第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
 第二節(jié) 客戶維護(hù)
 第三節(jié) 客戶挽留
 第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系
 第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
 第六節(jié) 客戶信息收集與管理
 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第五章 大客戶服務(wù)管理
 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級
 第二節(jié) 核心客戶管理
 第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
 第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
第二部分  客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
 第一節(jié) 理解客戶服務(wù)
 第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
 第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀
※ 案例 
第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
 第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識
 第二節(jié) 傾聽技巧
 第三節(jié) 提問的技巧
 第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
 第五節(jié) 身體語言的運(yùn)用
※ 案例：
 第八章 客戶服務(wù)技巧
 第一節(jié) 客戶接待技巧
 第二節(jié) 理解客戶的技巧
 第三節(jié) 滿足客戶的期望
 第四節(jié) 留住客戶的技巧
 第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)
 第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)
※ 案例
第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
 第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
 第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
 第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴
 第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
 第三節(jié) 一般投訴處理技巧
 第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
 第五節(jié) 重大投訴處理技巧
 第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理
※ 案例
第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
 第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
 第二節(jié) 處理壓力的技巧
※ 案例

講師介紹
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林老師：
    華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國學(xué)壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等�？茖W(xué)�？妥淌�。
    擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、
    輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等�？茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶。

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