企業(yè)公共關(guān)系與危機(jī)管理(馬老師)課程介紹：

課程大綱：

第一講．企業(yè)公關(guān)與危機(jī)事件的綜合分析以及對(duì)策（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析）
1．洞察企業(yè)自身的公關(guān)危機(jī)場(chǎng)景
（1）內(nèi)部管理存在風(fēng)險(xiǎn)
（2）突發(fā)事故引發(fā)危機(jī)
（3）政府監(jiān)管力度加大
（4）新媒體越來越發(fā)達(dá)
（5）社會(huì)透明度在增加
（6）員工民眾維權(quán)投訴
2．分析當(dāng)下整體的突發(fā)危機(jī)事件
（1）政治類危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類危機(jī)
（2）社會(huì)類危機(jī)、自然類危機(jī)
（3）企業(yè)類危機(jī)、個(gè)人類危機(jī)
3．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公關(guān)危機(jī)的特性及應(yīng)對(duì)
（1）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公關(guān)危機(jī)效應(yīng)
（2）公關(guān)危機(jī)的信息源分析
（3）公關(guān)危機(jī)管理需要媒商
（4）公關(guān)危機(jī)被聚焦的原因
（5）防范新公關(guān)危機(jī)信息源
4．預(yù)防及處理危機(jī)事件是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵
（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制
（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險(xiǎn)情
（5）融會(huì)貫通，處好外部典型關(guān)系
（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障
（7）彌補(bǔ)過失，制定危機(jī)預(yù)防方案
（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第二講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的要求
（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析）
1．關(guān)心政策，積極配合主管部門
2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑
3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

第三講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的實(shí)操
（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析）
1．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)
（1）危機(jī)信息的獲取傳遞
（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立
（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制
（4）危機(jī)事件的全面評(píng)估
（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂
（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施
2．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的四個(gè)原則
（1）速度要快原則
（2）真誠(chéng)溝通原則
（3）主動(dòng)承擔(dān)原則
（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則
3．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的黃金準(zhǔn)則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理中五大背景
（1）政府背景
（2）社會(huì)背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景

第四講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——企業(yè)與政府的關(guān)系管理（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個(gè)心態(tài)
3．呼吁各職能部門放管服應(yīng)該到位
4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的實(shí)操預(yù)案
2．傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面
3．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理
4．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

第六講．企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——企業(yè)與公眾及客戶的關(guān)系管理（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么
2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)
3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸
4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾的情緒
5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議
6．企業(yè)為了預(yù)防突發(fā)事件，要多替客戶考慮
7．企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴
8．客戶滿意度的相對(duì)性

第七講．企業(yè)安全類危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析）
1．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的各項(xiàng)系統(tǒng)
（1）指揮決策系統(tǒng)
（2）實(shí)時(shí)處置系統(tǒng)
（3）資源調(diào)度系統(tǒng)
（4）決策輔助系統(tǒng)
（5）信息管理系統(tǒng)
2．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的組織機(jī)構(gòu)
      （1）領(lǐng)導(dǎo)小分組（指揮中心）
（2）溝通小分組（協(xié)調(diào)）
（3）專業(yè)小分組（配合）
3．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的具體操作
（1）預(yù)測(cè)與預(yù)警
（2）應(yīng)急處置
（3）恢復(fù)與重建
（4）信息發(fā)布
（5）應(yīng)急保障
（6）監(jiān)督管理

第八講．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的整體方案
（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．企業(yè)成立公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理小組
2．企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各級(jí)人員之間的溝通協(xié)調(diào)
3．企業(yè)對(duì)外展開各關(guān)聯(lián)方之間的協(xié)調(diào)溝通
4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入公關(guān)危機(jī)事件的處理
5．企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理預(yù)案

講師簡(jiǎn)介：
馬老師（北京）
——企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理專家
 ◇ 北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
 ◇ 中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
 ◇ 勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
 ◇ 原北京大學(xué)高培中心教學(xué)總監(jiān)
 ◇ 貴州萬(wàn)峰電力集團(tuán)等企業(yè)危機(jī)公關(guān)顧問
 ◇ 北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院傳播學(xué)專業(yè)研究生
 ◇ 中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
 ◇ 商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
 ◇ 曾在上海知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
 ◇ 指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
 ◇ 在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)：
 
《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》-民營(yíng)企業(yè)方向
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》-黨政、國(guó)企、央企、上市公司方向
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》-銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)方向
《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》
企業(yè)管理：
 
《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！                     —— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理  陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！   ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)�！颖笔仪f金都機(jī)械 總經(jīng)理周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！                      ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！
——河南科倫藥業(yè)  董事長(zhǎng) 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了。                         ——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！
——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。                                     —— 北京工商大學(xué)EDP中心  王慧

【服務(wù)客戶】
北京大學(xué)信息學(xué)院、北京工商大學(xué)、杭州市委人才服務(wù)中心、中國(guó)電科、貴州萬(wàn)峰電力、中國(guó)移動(dòng)北京公司、中建七局、中國(guó)鐵建管理干部?jī)?nèi)訓(xùn)班、中企聯(lián)合、宋代官窯商學(xué)院、鄭洛新中關(guān)村產(chǎn)業(yè)園、京大商學(xué)院、中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)干教部

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