前臺專業(yè)形象塑造及接待綜合技巧訓(xùn)練(趙菊)課程介紹：

備注：小班授課，限招35人。以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。

WHY<為什么要學(xué)>：
前臺是企業(yè)對外形象的窗口，接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業(yè)的第一印象。對前臺接待員來說，只有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，才能從全方位的角度理解自己的工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，提升企業(yè)美譽(yù)度。

What<解決了什么問題>:
  塑造專業(yè)形象和提升職業(yè)素養(yǎng)
  全方位理解自己的工作，掌握對上司，對同事，對客戶的溝通技巧
  提升客戶對企業(yè)的美譽(yù)度

How<授課方法>
  理論講授，案例分析，故事
  小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享
  實(shí)戰(zhàn)演練，情景互動(dòng)

● 課程大綱
模塊一：前臺專業(yè)接待人員必備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
1、職業(yè)角色定位——企業(yè)的窗口和形象從前臺開始, 為自己的職業(yè)感到自豪
2、快樂工作心態(tài)訓(xùn)練——我們生命中最大的敵人是我們自己，如何超越自己
3、職業(yè)素養(yǎng)及心態(tài)

模塊二:  全面塑造專業(yè)形象——個(gè)人形象代表企業(yè)形象
專業(yè)完美的外表，要求視覺的陳列性，聽覺的畫面感。
1、視覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1）塑造專業(yè)的第——印象中重要因素—前臺接待員給客戶的第一印象決定了客戶對公司的印象
 ◇ 表情禮儀——微笑是世界共通語：微笑訓(xùn)練
 ◇ 眼神禮儀——在接待服務(wù)中凝視行為的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2）成功著裝禮儀——服飾寫滿社會符號：前臺接待人員著裝要點(diǎn),禁忌
3）妝容禮儀——化妝就是給臉穿上衣服
4）肢體語言禮儀——無聲勝有聲<和諧的肢體語言（訓(xùn)練為主）>
 ◇ 接待中站、坐、行的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
 ◇ 接待中迎、送、請、讓、致意的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2、聽覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1）前臺工作中語言規(guī)范與表達(dá)
 ◇ 文明用語十四字：
 ◇ 多用敬語、雅語、謙語
 ◇ 服務(wù)語言中遣詞措句的禮節(jié)規(guī)范
2) 前臺工作中交談禮儀
 ◇ 問候禮儀、致歉禮儀、在接待中的規(guī)范及特點(diǎn)

模塊三：總經(jīng)理秘書、前臺需具備的綜合商務(wù)交往禮儀
1、介紹禮節(jié)
2、握手禮節(jié)
3、交換名片禮節(jié)
4、遞送禮節(jié)
5、引領(lǐng)禮節(jié)（走廊、電梯、上下樓梯）
6、同行、同乘的禮節(jié)
7、奉茶水服務(wù)禮節(jié)
8、叩門禮節(jié)

模塊四：前臺專業(yè)接待人員需具備的綜合技能
1、企業(yè)的第二形象——電話禮儀和技巧——電話開頭語左右公司形象
1）基本電話禮儀
 ◇ 電話用語
 ◇ 建立聲音形象
 ◇ 無往不勝的電話禮儀
2）撥打電話禮儀
 ◇ 通話前確定簡潔合理的內(nèi)容
 ◇ 時(shí)間長度的把握及拔打電話技巧
3）接聽電話禮儀
 ◇ 接聽電話基本用語
 ◇ 程序要求和語氣要求
 ◇ 了解來話需求，合理應(yīng)答
 ◇ 電話中異議處理技巧 
4）語言規(guī)范
 ◇ 問答語 致謝語 致歉語 工作忌語 
5）電話記錄管理
6）移動(dòng)電話禮儀
7）電話音美訓(xùn)練
2、接待訪客禮儀及標(biāo)準(zhǔn)流程
訪客分類:預(yù)約訪客、未預(yù)約訪客、公司老客戶、訪客團(tuán)的接待
基本訪客接待流程：
1）前臺3S行為，滿懷著真誠的微笑說"您好"
2）詢問禮儀：禮貌地詢問訪客的姓名,公司名,訪問的部門及相關(guān)人員
3）通知相關(guān)人員禮儀
4）帶領(lǐng)訪客進(jìn)入會議室禮儀
5）詢問飲品及奉茶禮儀
6）退出會議室禮儀
7）送客禮儀——留給客戶的末輪印象
3、接待訪客的情景模擬及訓(xùn)練：
訪客分類:預(yù)約訪客、未預(yù)約訪客、公司老客戶、訪客團(tuán)的接待

模塊五：前臺及秘書的崗位流程及實(shí)操。
1、前臺工作環(huán)境的6S管理及說明
2、預(yù)約訪客接待流程及說明
3、來電轉(zhuǎn)接工作流程及說明
4、信函收發(fā)工作流程及說明
5、傳真發(fā)文工作流程及說明
6、每天離崗時(shí)的流程及細(xì)節(jié)

● 講師介紹
趙菊簡介
上海世博會禮儀培訓(xùn)、講師
廣州亞運(yùn)會禮儀培訓(xùn)、講師
多家咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師
葡萄酒品酒師

【授課風(fēng)格】
優(yōu)雅細(xì)致、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、幾近藝術(shù)特色。是融合眾家之長，又獨(dú)成風(fēng)范的禮儀講師、培訓(xùn)師。在禮文化授課內(nèi)容上，能融合中國傳統(tǒng)文化精粹，又與時(shí)俱進(jìn)地因材施教。在職業(yè)生涯中“學(xué)而不厭，誨人不倦”。

【授課歷程】
2003年—2008年 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（高端俱樂部經(jīng)理人，同時(shí)負(fù)責(zé)、銷售、服務(wù)類內(nèi)訓(xùn)）
2008年 開始專業(yè)的禮儀講師、培訓(xùn)師 同時(shí)開始進(jìn)駐企業(yè)做店內(nèi)培訓(xùn)、指導(dǎo)項(xiàng)目
2010年 世博會禮儀講師、培訓(xùn)師   廣州亞運(yùn)會禮儀講師、培訓(xùn)師
2008年 至今專業(yè)禮儀講師、培訓(xùn)師擅長服務(wù)類咨詢項(xiàng)目（大型機(jī)場、銀行、營業(yè)窗口等）、企業(yè)商務(wù)禮儀、職場禮儀、政府公務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀等課程
教學(xué)培訓(xùn)范圍涉及到國家行政機(jī)關(guān)、大專院校、企事業(yè)單位、服務(wù)業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域。2008年開始進(jìn)行“服務(wù)咨詢項(xiàng)目”。其中包括：企業(yè)暗訪、培訓(xùn)方案制定、服務(wù)流程制定、現(xiàn)場授課、運(yùn)營現(xiàn)場指導(dǎo)、服務(wù)流程考核、等環(huán)節(jié)，為禮儀教學(xué)服務(wù)于企業(yè)文化獲得了良好的培訓(xùn)績效。
多年資深職業(yè)經(jīng)理人的管理經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)化的禮儀知識體系，能迅速提升學(xué)員的禮儀應(yīng)用能力，滿足企業(yè)文化建設(shè)的需求。在從事禮儀教育培訓(xùn)工作中，因?qū)嵱�、系統(tǒng)化的教學(xué)內(nèi)容、靈活的教學(xué)方式以及良好的教學(xué)效果，得到了眾多企業(yè)、社會各界的高度認(rèn)可和贊揚(yáng)。
以“人能弘道、非道弘人”的嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、敬業(yè)精神把禮儀文化推廣到全社會而努力工作，力爭讓現(xiàn)代中國人做到“懂禮、知禮、用禮、善禮”。

【主講課程】

•禮儀文化發(fā)展史（初、高級課程）             
•禮儀文化實(shí)務(wù)  （初、高級課程）
職業(yè)禮儀類課程：
•職業(yè)禮貌修養(yǎng)（初、高級課程）　                                  
•公務(wù)員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、公務(wù)員面試禮儀
•酒店精細(xì)化服務(wù)管理、秘書職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•銷售精英、營銷人員職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•醫(yī)護(hù)人員禮貌修養(yǎng)、教師職業(yè)禮儀修養(yǎng)
•葡萄酒品酒課程、營業(yè)廳職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•商務(wù)禮儀、社交禮儀（初、高級課程）
•4S店職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、4S店經(jīng)理人職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•銀行職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、銀行柜員職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•俱樂部職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、茶藝師、美容師職業(yè)禮貌修養(yǎng)
國學(xué)類課程：
•中國傳統(tǒng)服飾美學(xué)（初級課程） 
•儒學(xué)中的禮樂文化 （初、高級課程）   
•古琴美學(xué)與儒學(xué)修養(yǎng) （初、高級課程）
•弟子規(guī)與青少年禮儀養(yǎng)成、弟子規(guī)與職業(yè)禮貌修養(yǎng)
•女論語與優(yōu)雅女性修養(yǎng)、女論語與家庭幸福生活
禮賓類課程：
•志愿者禮賓規(guī)范、接待禮賓規(guī)范、政務(wù)接待工作禮賓規(guī)范、商務(wù)接待工作禮賓規(guī)范

【服務(wù)客戶-部分】
中國石化、廣西機(jī)場集團(tuán)（南寧、桂林機(jī)場）、上海三菱、上海起航銀行培訓(xùn)、上海伽藍(lán)集團(tuán)、上海美年健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、上海興旅、一汽大眾、華晨汽車、比亞迪汽車、國際旅行社、江蘇省聯(lián)社（銀行）、山東省聯(lián)社（銀行）、湖北農(nóng)信社、東營銀行、世博會禮儀志愿者、亞運(yùn)會引領(lǐng)使者、中石化勝利油田純良采油廠、集輸、山東東營廣饒經(jīng)信局、盛泰集團(tuán)、山東東營開發(fā)區(qū)、東營交通局、BBC外國語學(xué)校、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京中加學(xué)校、石油大學(xué)等企業(yè)和多所職業(yè)院校等。

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