《跨部門溝通與協(xié)作》課綱內(nèi)容：

課程背景：
市場環(huán)境的快速變化，對于企業(yè)的創(chuàng)新及反應(yīng)速度也要求越來越高。企業(yè)內(nèi)部部門之間的界限也越來越模糊，越來越多的項目要求各部門之間齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，才能做好。
但是跨部門之間的溝通、協(xié)作卻是大家面臨很大的挑戰(zhàn)！到處是部門墻林立，深井病不斷，部門之間各自為戰(zhàn)、畫地為牢，甚至抵觸對抗，這些都造成了巨大的內(nèi)耗，嚴(yán)重阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，變革的推進(jìn)。
而且，大多數(shù)員工對于跨部門之間的溝通協(xié)作，即缺乏足夠的意愿和重視，更缺少系統(tǒng)的方法和工具。本課程旨在為學(xué)員的跨部門溝通、協(xié)作提供系統(tǒng)的工具、方法和知識點，讓部門之間真正達(dá)成協(xié)同效應(yīng)，形成合力。

課程目標(biāo)：
● 認(rèn)同跨部門溝通協(xié)作的重要性，識別跨部門協(xié)作面臨的挑戰(zhàn)
● 了解跨部門協(xié)作發(fā)展階段，掌握跨部門協(xié)同的四種類型
● 由內(nèi)而外，樹立跨部門溝通協(xié)作的四大基石
● 熟練運用跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
● 成熟應(yīng)對跨部門溝通協(xié)作的關(guān)鍵時刻管理
總結(jié)：做到有意愿、有擔(dān)當(dāng)、有思想、有技巧做好跨部門溝通與協(xié)作

課程時間：1‐2天，6小時/天
課程對象：骨干員工、中高層管理者
課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+視頻

課程大綱
第一講：跨部門溝通概論
一、跨部門溝通協(xié)作的重要性：協(xié)作才能產(chǎn)生倍增
視頻觀摩：《紅海行動》中團(tuán)隊的完美協(xié)作成功解救人質(zhì)
案例：華為的“力出一孔，利出一孔”
二、跨部門溝通協(xié)作的挑戰(zhàn)及發(fā)展階段
討論：跨部門溝通面臨的挑戰(zhàn)
案例：是什么造成了需要10年才能消化的庫存
1. 跨部門協(xié)作的挑戰(zhàn)
1）部門墻，深井病
案例：華為打破部門墻
2）不能換位思考、無大局觀
3）競爭意識
4）缺乏服務(wù)意識
5）處理沖突，缺乏成熟度
2. 跨部門協(xié)作發(fā)展的四個階段
1）齊心協(xié)力
2）各自為戰(zhàn)
3）對抗競爭
4）協(xié)同
a 敵意-防衛(wèi)-妥協(xié)-協(xié)同的不同結(jié)果
b 協(xié)同的倍增效應(yīng)
案例：華為鐵三角
三、跨部門協(xié)同的四種類型及協(xié)同原則
1. 服務(wù)協(xié)同：內(nèi)部客戶和支持部門如何協(xié)作
案例：下道工序是客戶（海爾）
2. 指導(dǎo)協(xié)同：專業(yè)部門與業(yè)務(wù)部門如何協(xié)作
案例：需要的你告訴我怎么做才行（法務(wù)部）
3. 管控協(xié)同：行政和生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門沖突如何協(xié)作
案例：報告的及時遞交與緊張生產(chǎn)任務(wù)的沖突
4. 情感協(xié)同：跨部門如何更有成效的提供幫助
案例：幫了也白幫

第二講：跨部門溝通協(xié)作基石
一、由內(nèi)而外，樹立雙贏協(xié)作思維
紅黑游戲：贏得最高的正分
1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨贏，不合作，雙贏
分組討論：為什么我們很難達(dá)到雙贏？
2. 雙贏品德
1）誠信：將誠信定義為自我的價值觀
2）成熟：敢于表達(dá)自己的情感和信念，又能體會他人的感受
3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對雙方都有利
模擬演示：零和的概念 VS 雙贏的概念
3. 雙贏關(guān)系
1）情感賬戶的定義
2）情感賬戶投資的6種方式
4. 雙贏協(xié)議
二、換位思考，知彼解己先后有別
討論：為什么我們總是覺得對方很過分，對方從來不從我們的角度考慮
1. 做不到換位思考的根源分析
2. 先知彼，再尋求解己
三、當(dāng)責(zé)意識，敢于承擔(dān)
案例：無人看管的重要客戶的資料
1. 傳統(tǒng)分工的局限
1）崗位職責(zé)描述是基于確定的外部環(huán)境，因而無法應(yīng)對現(xiàn)在不確定的外部環(huán)境
2）分工提高效率，擔(dān)責(zé)產(chǎn)生成效
3）聚焦關(guān)鍵目標(biāo)，建立當(dāng)責(zé)文化——只講分工，不講協(xié)作
四、積極主動，保持正面心態(tài)
案例：面對柜面上失控的補(bǔ)卡客戶
1. 消極被動模式：巴甫洛夫條件反射定律
2. 積極主動模式：選擇的自由——刺激與回應(yīng)之間
案例分享：高考前一天的車輛碰撞燒毀事件
3. 積極主動語言：變被動為主動，聆聽自己的語言
4. 影響圈VS關(guān)注圈

第三講：跨部門關(guān)鍵溝通技巧
一、遵循標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程，厘清溝通目標(biāo)
1. 溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟
2. 溝通的四層目標(biāo)——被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態(tài)度
二、清晰表達(dá)
1. 清晰表達(dá)需要考慮的關(guān)鍵5因素——目的、對象、時間和地點、內(nèi)容、方式
視頻觀摩：杜拉拉的建議
工具：5W+2H
2. 溝通信息的內(nèi)容組成
1）語言文字
2）非語言的溝通——語音/語調(diào)，身體語言
3. 清晰表達(dá)的3A循環(huán)
視頻觀摩：不在同一頻道的溝通
三、有效傾聽
1. 傾聽的好處——獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進(jìn)關(guān)系
2. 有效傾聽SLANT工具
3. 同理心傾聽
角色扮演：女朋友的抱怨
1）自傳式回應(yīng)
2）同理心傾聽要點
四、因人而異的溝通：如何更好的與四種風(fēng)格的人交流
案例分析：難打交道的財務(wù)總監(jiān)
五、統(tǒng)合綜效，共同創(chuàng)造更好的第三方案
案例：緊急易拉寶設(shè)計制作引發(fā)的跨部門沖突
1. 人際互動的不同類型
1）敵意、防衛(wèi)（爭論）
案例：乘客與出租司機(jī)之間的博弈
2）妥協(xié)（交易）
3）統(tǒng)合綜效、第三方案（變革）
2. 三步法實現(xiàn)創(chuàng)造性的合作
1）審視愿望
2）反映觀點
3）創(chuàng)造新想法
案例：電話服務(wù)中心的客戶滿意度的提升
3. 統(tǒng)合綜效的關(guān)鍵：珍視和慶祝差異

第四講：跨部門關(guān)鍵時刻管理
一、建立關(guān)系
1. 做好心理準(zhǔn)備，走出舒適區(qū)
2. 如何破冰：3E建立關(guān)系三部曲
模擬演繹：如何運用3E
二、把握真正的需求
1. WANT與NEED的區(qū)別
2. 需求溝通偏差產(chǎn)生的原因
3. 如何掌握真正的需求
三、如何以合適的方式反駁對方的觀點：反駁的三明治法
1. 三步驟：認(rèn)同、陳述事實、結(jié)論
2. 反駁的注意要點
四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請求
角色扮演：如何對過分的請求說不
1. 給自己時間，避免立即給答案（通過提問）
2. 了解更多的細(xì)節(jié)、背景
3. 也讓對方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運用所學(xué)的知識點演繹如何說不
五、達(dá)不成協(xié)作情況下的4種處理方式
1. 雙關(guān)切矩陣：逃避、競爭、調(diào)適、妥協(xié)
2. 5（4+1）種處理方式的具體運用場景
六、沖突管理
練習(xí)：沖突應(yīng)對能力測試
1. 沖突中的自我管理
1）明確目標(biāo)，不偏離
2）梳理頭緒，保持理智
視頻觀摩：辦公室搬遷的沖突
2. 避免沖突的關(guān)鍵
1）區(qū)分觀察和評論，將觀察和評論混淆，人們將傾向于聽到批評，產(chǎn)生抵觸
2）深度傾聽，了解對方語言背后的情緒和需求
七、METF溝通（會議、郵件、電話、面談）
1. 公司內(nèi)部會議溝通
1）基本要求
2）積極參與要點
3）傾聽及表達(dá)的注意事項
2. 郵件溝通：格式，及需要注意點
3. 有效的組合溝通方式：電話/面談/郵件的組合運用

龍飛老師  企業(yè)管理實戰(zhàn)專家
畢業(yè)于上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院
19年500強(qiáng)外企中高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師
復(fù)旦大學(xué)、上海交大、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等特邀講師
曾任：伊士曼化工公司PF事業(yè)部丨亞太培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人
曾任：固特異輪胎公司丨企業(yè)大學(xué)校長
曾任：富華國際上海辦事處丨副總經(jīng)理
曾任：米其林丨培訓(xùn)與發(fā)展導(dǎo)師

特色與優(yōu)勢：
● 實戰(zhàn)、連接：擁有19年500強(qiáng)外企的中高層管理歷練（負(fù)責(zé)過銷售管理、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)管理、人才發(fā)展等等），龍飛老師理解管理者的切身痛點，授課中會很好的與學(xué)員的實際工作產(chǎn)生連接。
● 工具經(jīng)典：龍飛老師課程中的工具、方法往往讓學(xué)員耳目一新，得益于多年外企工作中的累積。而且龍老師的授課原則之一是“這些工具、方法，是我自己在實際管理工作中用過，證明確實有用，我才會拿來分享給大家”。龍老師的培訓(xùn)目標(biāo)是“讓學(xué)員們在工作中使用這些工具，改變自己的行為方式”。
● 臺風(fēng)適度：龍飛老師的授課臺風(fēng)深受客戶喜歡，他強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的嚴(yán)肅性，同時尊重、接納學(xué)員的不同見解，鼓勵分享。注意把控培訓(xùn)進(jìn)行的節(jié)奏，討論、分享、互動、游戲等方式豐富，讓培訓(xùn)中“快樂”和“收獲”兼得。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
● 團(tuán)隊管理與發(fā)展：龍飛老師曾負(fù)責(zé)過伊士曼PF亞太培訓(xùn)中心的建設(shè)與發(fā)展，同時還負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊的管理；籌建和管理固特異大學(xué)及固特異上海培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)固特異人才發(fā)展項目；富華國際上海辦事處銷售團(tuán)隊的組建與發(fā)展。
● 培訓(xùn)體系搭建：龍飛老師先后4次為伊士曼PF、固特異輪胎、固鉑輪胎、阿姆斯壯等不同公司的建立能力發(fā)展及培訓(xùn)體系。
● 培訓(xùn)咨詢效果顯著：龍飛老師潛心鉆研員工成長多年，擅長將西方管理理念及實用工具與多年的本土團(tuán)隊管理經(jīng)驗相結(jié)合，有針對性、突破企業(yè)常見管理痛點、難點，為客戶“量身”打造高品質(zhì)的企業(yè)管理技能培訓(xùn)，先后為上海電信、福耀玻璃、三星電子、上汽大眾、奧迪汽車、中國銀行、農(nóng)商行、北京汽車、中石化、上汽大通等300多家大型企業(yè)進(jìn)行執(zhí)行力打造、管理者技能提升等課程培訓(xùn)，受訓(xùn)學(xué)員累計超過1萬人，客戶滿意度達(dá)98%。

具體案例：
● 美國財富500強(qiáng)【伊士曼化工公司】：負(fù)責(zé)亞太技術(shù)及培訓(xùn)中心運營管理，重組內(nèi)部培訓(xùn)講師與技術(shù)服務(wù)隊伍，參與重大項目的管理與支持，如上汽大眾、奧迪等項目，為車廠附件銷售提供培訓(xùn)、咨詢解決方案，深受車廠歡迎，連續(xù)3年被評為上汽大眾的金獎服務(wù)商，成為上汽大眾頗受歡迎老師。
● 世界上超大規(guī)模的輪胎生產(chǎn)公司【固特異輪胎】：建立固特異企業(yè)大學(xué)、成立固特異輪胎公司上海培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)管理中國區(qū)人才發(fā)展計劃管理。在固特異期間，主導(dǎo)建立、完善公司的培訓(xùn)系統(tǒng)和執(zhí)行機(jī)制，并沿用至今，第三方調(diào)查報告顯示，所負(fù)責(zé)的固特異培訓(xùn)的2009年客戶培訓(xùn)滿意度超越市場上的所有競爭對手。
● 財富500強(qiáng)外資企業(yè)【米其林】：任職培訓(xùn)與發(fā)展導(dǎo)師，負(fù)責(zé)銷售代表評估及發(fā)展及集團(tuán)培訓(xùn)體系搭建，多次因杰出的工作表現(xiàn)，受到集團(tuán)的嘉獎。
● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壯】：建立銷售及市場團(tuán)隊的勝任力模型，設(shè)定各崗位技能培訓(xùn)及項目的執(zhí)行。
● 全球輪胎置換領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)者的地位的【固鉑輪胎】：成功建立固鉑輪胎中國區(qū)的培訓(xùn)體系和管理執(zhí)行機(jī)制，為固鉑輪胎中國區(qū)建設(shè)專業(yè)團(tuán)隊打下堅實基礎(chǔ)，助力固鉑輪胎在中國市場的迅猛發(fā)展，成為中國市場SUV輪胎的領(lǐng)導(dǎo)者。

主講課程：
《高效時間管理》
《問題分析與解決》
《新生代員工管理》
《管理者角色認(rèn)知》
《跨部門溝通與協(xié)作》
《目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行》
《MTP中層管理技能提升》
《非人力資源的人力資源管理》