內(nèi)部營(yíng)銷：只有員工滿意，才會(huì)有顧客的滿意

1981年，瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)院的克里斯琴?格羅路斯發(fā)表了論述“內(nèi)部營(yíng)銷”概念的論文。“內(nèi)部營(yíng)銷”首次出現(xiàn)在大眾的視野中。
 
其實(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷是與外部營(yíng)銷相對(duì)應(yīng)的概念。其核心意思是，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該使員工熱愛(ài)企業(yè)品牌，然后再讓員工去說(shuō)服客戶熱愛(ài)這一品牌。
 
二十多年之后，“內(nèi)部營(yíng)銷”風(fēng)靡全球，已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)員工的法寶，企業(yè)創(chuàng)造效益的利器。2005年，《財(cái)富》“卓越雇主——中國(guó)最適宜工作的10家企業(yè)”的第二次評(píng)選結(jié)果揭曉，玫琳凱（中國(guó)）再度上榜。在美國(guó)，這個(gè)以粉紅色為L(zhǎng)OGO為主色調(diào)的化妝品直銷企業(yè)自1984年以來(lái)已經(jīng)3次被《財(cái)富》雜志列為“全美100家最值得員工工作的公司”。
 
有人問(wèn)她，你經(jīng)營(yíng)企業(yè)的秘密是什么？
 
玫琳凱說(shuō)，充分的內(nèi)部營(yíng)銷。
 
是的，玫琳凱能獲得輝煌的成就，與她充分進(jìn)行的內(nèi)部營(yíng)銷關(guān)系密切。
 
從創(chuàng)建伊始，玫琳凱就把自己的目標(biāo)確定為，為廣大女性提供收入、事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等，幫助她們了解自身價(jià)值并實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想�！拔业呐d趣在于，將玫琳凱公司辦成一個(gè)其他地方所沒(méi)有的、專門向婦女提供發(fā)展事業(yè)機(jī)會(huì)的公司�！逼鋭�(chuàng)始人玫琳凱?艾施如是說(shuō)。而在為員工圓夢(mèng)的同時(shí)，玫琳凱也放飛了自己的“粉紅色夢(mèng)想”。
 
當(dāng)你走進(jìn)玫琳凱公司在美國(guó)達(dá)拉斯的總部大廳時(shí)，迎面而來(lái)的不是油畫、雕塑或產(chǎn)品，而是一幅幅比真人還大的首席美容顧問(wèn)寫真照。親眼目睹這一別有創(chuàng)意的設(shè)置，人們就會(huì)更加真切地體會(huì)到玫琳凱“我們是一家以人為主的公司”的深刻內(nèi)涵。
 
員工是公司最重要的資產(chǎn)，要把他們作為第一營(yíng)銷對(duì)象——只有員工滿意，才會(huì)有顧客的滿意；而顧客滿意了，企業(yè)才能獲得利潤(rùn)并持續(xù)運(yùn)行。正是基于這一認(rèn)識(shí)，玫琳凱?艾施說(shuō)，“一旦有人才加入我們公司，我們就會(huì)千方百計(jì)地使其安心在公司工作。如果他們不能在某一部門發(fā)揮出自己的才干，我們會(huì)盡量為他們調(diào)換合適的崗位�！彼�相信，每個(gè)人都有自己的專長(zhǎng)，無(wú)論員工在哪個(gè)部門，都必須花時(shí)間使他們感到自己的重要性。
 
玫琳凱說(shuō)：“員工是公司使命的一部分，員工的全面發(fā)展就是企業(yè)的目標(biāo)之一；只有員工全面發(fā)展，企業(yè)才能全面發(fā)展�！币虼�，玫琳凱為員工制定了“關(guān)愛(ài)計(jì)劃”和“職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃”，以此來(lái)提升員工。
 
玫琳凱通過(guò)對(duì)員工的內(nèi)部營(yíng)銷，幫助她們發(fā)掘自身價(jià)值，使得員工對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)識(shí)逐步加深，現(xiàn)在的玫琳凱已經(jīng)擁有了一支相當(dāng)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。這支員工隊(duì)伍不斷地推進(jìn)著玫琳凱的企業(yè)向前發(fā)展。
 
那些目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)把員工當(dāng)作第一營(yíng)銷對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行大力的內(nèi)部營(yíng)銷。如此一來(lái)，員工會(huì)逐步理解和接受企業(yè)的價(jià)值理念、管理方式以及發(fā)展策略等，并反過(guò)來(lái)回饋企業(yè)。
 
著名的營(yíng)銷專家黃先仁老師（博客fcji.blogcn.com）說(shuō)過(guò)：“你在內(nèi)部營(yíng)銷上花的每一個(gè)美元和每一個(gè)小時(shí)，對(duì)你的外部關(guān)系都會(huì)產(chǎn)生倍增的價(jià)值。”
 
因此，讓員工滿意，已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的最重要、最切實(shí)、最根本的問(wèn)題。
 
十多年前，身為希爾頓酒店集團(tuán)旗下HomewoodSuites品牌的經(jīng)理──霍爾特?豪澤準(zhǔn)備聘請(qǐng)高人復(fù)興此品牌。
 
但是，招聘廣告發(fā)出去之后，石沉大海。
 
后來(lái)，霍爾特·豪澤突然發(fā)現(xiàn)，HomewoodSuites品牌之所以默默無(wú)聞，與內(nèi)部員工對(duì)這個(gè)的品牌的興奮度有相當(dāng)密切的關(guān)系。如果連自己的員工都對(duì)HomewoodSuites不熱愛(ài)，怎么能夠打動(dòng)顧客呢？
 
找到問(wèn)題的癥結(jié)，霍爾特·豪澤開始孜孜不倦地培養(yǎng)員工，給員工提供良好的發(fā)展機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。此外，他還經(jīng)常與員工溝通，使企業(yè)中的每一位員工都能深刻地認(rèn)識(shí)到HomewoodSuites的品牌價(jià)值。
 
另外，霍爾特·豪澤和幾位高層經(jīng)理定期召開電話會(huì)議，了解員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。霍爾特?豪澤會(huì)為優(yōu)秀的員工發(fā)書面感謝信、致電祝賀。
 
由于霍爾特·豪澤為員工不懈的付出與努力，員工在客戶服務(wù)方面有了顯著的進(jìn)步，真正擔(dān)起了促使公司品牌成功的責(zé)任。
 
五年之后，由于客戶的好評(píng)，HomewoodSuites贏得了三項(xiàng)行業(yè)大獎(jiǎng)，品牌被成功推廣，霍爾特·豪澤再也沒(méi)有為招聘而發(fā)愁。他說(shuō)：“服務(wù)行業(yè)面臨的最大問(wèn)題是員工流失，但是我的員工卻一直沒(méi)有離開過(guò)。他們關(guān)心客戶，贏得了客戶的支持和贊賞，并以滿腔的熱情實(shí)現(xiàn)了我們的品牌承諾�！�
 
霍爾特·豪澤的成功源于內(nèi)部營(yíng)銷。正是他充分的內(nèi)部營(yíng)銷點(diǎn)燃了員工的激情，使得HomewoodSuites品牌獲得了巨大的成功。
 
偉大的營(yíng)銷專家菲利浦·科特勒曾指出：“內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作�！�
 
顯然，只要領(lǐng)導(dǎo)者向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)，加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，一致對(duì)外地展開營(yíng)銷，就能獲得成功。
 
當(dāng)然，更重要的是，內(nèi)部營(yíng)銷是每一位領(lǐng)導(dǎo)者不斷與員工分享信息、交流感情、增進(jìn)認(rèn)識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)、融合智慧、促進(jìn)交匯的過(guò)程。如果沒(méi)有這個(gè)“水乳交融”的過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者就不可能融合員工，積聚能量，構(gòu)建健康的企業(yè)文化基礎(chǔ)。
 
領(lǐng)導(dǎo)者只有像水一樣遵循“我為人人，人人為客戶”的理念，實(shí)施充分的內(nèi)部營(yíng)銷，才能創(chuàng)建世界一流企業(yè)，獲得更遠(yuǎn)大的發(fā)展！