[課程簡介]：互聯(lián)網(wǎng)時代，客服中心的運營管理越來越以提升客戶體驗為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點在于如何能夠以客戶體驗為核心，提升員工技能與整體業(yè)績。
而且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價值，切實起到幫助整體提升運營效果和客戶體驗，是質(zhì)量管理工作的終極目標。 ...
| 【時間地點】 | 2018年5月24-25日 濮陽 （2天） | ||
| 【培訓(xùn)講師】 | 楊萍 | ||
| 【參加對象】 | 質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、質(zhì)檢團隊、SP、班組長、運營主管、運營經(jīng)理等 | ||
| 【參加費用】 | ￥3980元/人 （含：住宿、課程、教材、資料、茶點） | ||
| 【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（www.drawell.net）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來電預(yù)約！ | ||
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時代，客服中心的運營管理越來越以提升客戶體驗為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點在于如何能夠以客戶體驗為核心，提升員工技能與整體業(yè)績。
而且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價值，切實起到幫助整體提升運營效果和客戶體驗，是質(zhì)量管理工作的終極目標。
【課程目標】
1. 提升質(zhì)量管理團隊的能力；
2. 提升整體的服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗；
3. 讓質(zhì)量管理在運營效果提升中發(fā)揮更大的作用；
4. 提升服務(wù)質(zhì)量管理的價值。
【課程大綱】
質(zhì)量管理規(guī)劃篇
一、互聯(lián)網(wǎng)時代質(zhì)量管理的新趨勢
解決問題：標桿企業(yè)的質(zhì)量管理模式
1、智能質(zhì)檢
◇ 智能化質(zhì)檢的發(fā)展趨勢
◇ 質(zhì)量管理的創(chuàng)新管理；
◇ 機器質(zhì)檢與人的質(zhì)檢
◇ 交互式與配合式質(zhì)檢；
2、大數(shù)據(jù)與質(zhì)檢
◇ 全量質(zhì)檢到底長什么樣；
◇ 質(zhì)檢的結(jié)果與發(fā)現(xiàn)；
◇ 行業(yè)的質(zhì)量管理類型；
◇ 服務(wù)質(zhì)量管理的方法變化；
二、客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系
解決問題：如何搭建客戶體驗導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系
1、客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)體系
◇ 客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量
◇ 客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系的特征
◇ 如何結(jié)合行業(yè)特征確定客戶需求
◇ 客戶服務(wù)的痛點與爆點
2、結(jié)合業(yè)務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理
◇ 質(zhì)量管理中的誤區(qū)
◇ 流程管理與質(zhì)量管理；
◇ 質(zhì)量管理與績效管理；
◇ 質(zhì)量管理前提
◇ 質(zhì)量管理的策略
◇ 基于服務(wù)深度的選擇與質(zhì)量管理
◇ 基于服務(wù)寬度的質(zhì)量管理
3、質(zhì)量檢驗與監(jiān)控
◇ 科學(xué)化制定質(zhì)檢標準的方法；
◇ 如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標準；
◇ 如何選定質(zhì)檢項目？
◇ 如何確定質(zhì)檢項目的權(quán)重？
◇ 質(zhì)檢方式如何選擇？
◇ 如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個性化質(zhì)檢方案？
◇ 不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？
◇ 抽樣方法有幾種？
◇ 抽樣量定在多少更科學(xué)？
◇ 質(zhì)檢申訴的流程是什么？
◇ 如何解決質(zhì)檢申訴？
◇ 質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？
質(zhì)量管理能力提升篇
三、錄音分析
解決問題：錄音的價值信息挖掘
◇ 錄音里都有什么；
◇ 聽錄音，除了打分，還能干什么；
◇ 如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價值信息；
◇ 錄音分析的步驟；
◇ 錄音分析的關(guān)鍵方法；
◇ 如何發(fā)現(xiàn)流程問題；
◇ 如何聽出錄音里的層次問題。
四、打分與評價
解決問題：如何提升評分的準確度
◇ 如何準確打分？
◇ 打分的原則
◇ 打分的方式
◇ 如何判定致命與非致命
◇ 怎么寫質(zhì)檢評語？
◇ 質(zhì)檢校準會為什么要召開，如何召開？
◇ 如何評價質(zhì)檢校準會的有效性？
◇ 質(zhì)檢校準會中的數(shù)據(jù)分析方法運用；
五、員工輔導(dǎo)技巧
解決問題：通過輔導(dǎo)員工提升服務(wù)質(zhì)量
◇ 人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
◇ 如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行人員輔導(dǎo)？
◇ 人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？
◇ 人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
◇ 員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
◇ 各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；
◇ 如何從根本上提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量？
◇ 正向激勵的質(zhì)檢管理方式建立；
服務(wù)價值提升篇
六、質(zhì)量提升與改進
解決問題：提升團隊的服務(wù)質(zhì)量
1、質(zhì)量檢驗之后的工作
◇ 質(zhì)檢分享會的陷阱有哪些？
◇ 如何提升質(zhì)檢會議的有效性？
◇ 如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力？
◇ 如何透過質(zhì)檢看運營層面存在的問題？
◇ 如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價值信息？
◇ 如何通過質(zhì)檢工作切實提升團隊的服務(wù)質(zhì)量？
◇ 如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
◇ 如何展示質(zhì)檢工作的價值？
2、質(zhì)量檢驗結(jié)果的應(yīng)用
◇ 如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗報告
◇ 質(zhì)量檢驗結(jié)果的使用方向
◇ 質(zhì)量分析報告的團隊應(yīng)用
◇ 質(zhì)量分析報告中的價值分析
七、質(zhì)量差錯率降低
解決問題：做好質(zhì)量差錯的預(yù)防
◇ 從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)量預(yù)防
◇ 如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯的發(fā)生？
◇ 如何逐步減少質(zhì)量差錯問題？
八、多媒體渠道質(zhì)檢
解決問題：多渠道的服務(wù)質(zhì)量如何監(jiān)控
◇ 在線客服的質(zhì)檢方法；
◇ 多渠道的質(zhì)檢方法；
◇ 如何做好在線客服的質(zhì)檢；
◇ 如何做好在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升；
◇ 多媒體質(zhì)量提升的關(guān)鍵方法。
【講師介紹】
楊 萍
主要背景：
◇ 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA
◇ 國家二級心理咨詢師
◇ 近20年的呼叫中心運營管理工作經(jīng)驗
◇ 《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運營》、《呼叫人生》作者。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，歷任運營總監(jiān)、咨詢顧問、專職講師。十多年來，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。
除擅長講授呼叫中心的全面運營管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項目制的形式深入呼叫中心的運營管理中，實現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績提升、服務(wù)質(zhì)量提升及培訓(xùn)師訓(xùn)練等目標。
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