| 【時間地點】 | |||
| 【培訓(xùn)講師】 | 齊老師 | ||
| 【參加對象】 | 準(zhǔn)備建立服務(wù)中心的高級管理人員；呼叫中心高級管理人員；負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運營的主管人員 | ||
| 【參加費用】 | ￥2800元/人 包括培訓(xùn)費、資料費、茶點、午餐。 | ||
| 【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（www.drawell.net）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來電預(yù)約！ | ||
● 課程背景
您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？
您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時在上升嗎？
您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？
您是不是面對業(yè)界各種各樣呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在躊躇不定不知道如何選擇？
您是不是在擔(dān)心引入國際一些先進(jìn)的運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？
如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達(dá)到提升服務(wù)降低成本的目標(biāo)？
● 課程目標(biāo)
◇ 掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
◇ 學(xué)會呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善
◇ 建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達(dá)到滿意度上升成本下降
◇ 學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
◇ 理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應(yīng)用
● 課程特色
◇ 業(yè)內(nèi)最真實案例，最真實數(shù)據(jù)，最富運營管理實踐經(jīng)驗的講師
◇ 案例研討、團隊分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行
● 課程提綱
呼叫中心運營管理體系
一、管理框架概述
◇ 呼叫中心戰(zhàn)略管理
◇ 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
二、如何擁有高績效流程
◇ 搭建流程體系
◇ 6-Sigma流程控制
◇ 流程審核的方法
◇ PDCA流程改善方法
◇ DMAIC流程改善方法
三、品質(zhì)管理
◇ 如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
◇ 監(jiān)控方式的合理分布
◇ 柏拉圖和散點圖的應(yīng)用
◇ 客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、平衡的數(shù)字化績效管理
◇ 呼叫中心整體績效指標(biāo)體系
◇ 周報、月報及年報分析
◇ 趨勢分析法及對比分析法
◇ IIP計劃
五、排班管理
◇ 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法
◇ 短期及短時段業(yè)務(wù)預(yù)測方法
◇ 人員配備原則
六、人員管理
◇ 招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計
◇ 人員激勵及晉階
◇ 薪酬方案設(shè)計
◇ 人員流失管理
● 講師介紹
齊老師, 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級培訓(xùn)講師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。曾任聯(lián)想公司呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)、拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)，先后負(fù)責(zé)一線咨詢?nèi)藛T的全面管理、消費售后、投訴、注冊、回訪等業(yè)務(wù)的運營管理以及呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展等，齊老師一直專注于呼叫中心的人員管理及運營管理的研究和實踐，在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。憑借多年的工作歷練和自己對數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和文化管理方面的核心能力。
主講課程有：《CSST—關(guān)鍵時刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運營管理框架》、《績效分析與改進(jìn)》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等；
服務(wù)的客戶有：中國人壽、中國聯(lián)通、中國移動各省公司、TCL、263信息技術(shù)有限公司、空中網(wǎng)、北京信息發(fā)展有限公司等等。
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