[課程簡(jiǎn)介]：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服中心的運(yùn)營(yíng)管理越來(lái)越以提升客戶(hù)體驗(yàn)為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于如何能夠以客戶(hù)體驗(yàn)為核心，提升員工技能與整體業(yè)績(jī)。
而且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽(tīng)打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價(jià)值，切實(shí)起到幫助整體提升運(yùn)營(yíng)效果和客戶(hù)體驗(yàn)，是質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)。 ...
| 【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2018年5月24-25日 濮陽(yáng) （2天） | ||
| 【培訓(xùn)講師】 | 楊萍 | ||
| 【參加對(duì)象】 | 質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、SP、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等 | ||
| 【參加費(fèi)用】 | ￥3980元/人 （含：住宿、課程、教材、資料、茶點(diǎn)） | ||
| 【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（www.drawell.net）．廣州三策企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 | ||
| 【咨詢(xún)電話(huà)】 | 020-34071250；020-34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線(xiàn) QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來(lái)電預(yù)約！ | ||
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服中心的運(yùn)營(yíng)管理越來(lái)越以提升客戶(hù)體驗(yàn)為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于如何能夠以客戶(hù)體驗(yàn)為核心，提升員工技能與整體業(yè)績(jī)。
而且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽(tīng)打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價(jià)值，切實(shí)起到幫助整體提升運(yùn)營(yíng)效果和客戶(hù)體驗(yàn)，是質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)。
【課程目標(biāo)】
1. 提升質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的能力；
2. 提升整體的服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)體驗(yàn)；
3. 讓質(zhì)量管理在運(yùn)營(yíng)效果提升中發(fā)揮更大的作用；
4. 提升服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值。
【課程大綱】
質(zhì)量管理規(guī)劃篇
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量管理的新趨勢(shì)
解決問(wèn)題：標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量管理模式
1、智能質(zhì)檢
◇ 智能化質(zhì)檢的發(fā)展趨勢(shì)
◇ 質(zhì)量管理的創(chuàng)新管理；
◇ 機(jī)器質(zhì)檢與人的質(zhì)檢
◇ 交互式與配合式質(zhì)檢；
2、大數(shù)據(jù)與質(zhì)檢
◇ 全量質(zhì)檢到底長(zhǎng)什么樣；
◇ 質(zhì)檢的結(jié)果與發(fā)現(xiàn)；
◇ 行業(yè)的質(zhì)量管理類(lèi)型；
◇ 服務(wù)質(zhì)量管理的方法變化；
二、客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系
解決問(wèn)題：如何搭建客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系
1、客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)體系
◇ 客戶(hù)眼中的服務(wù)質(zhì)量
◇ 客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系的特征
◇ 如何結(jié)合行業(yè)特征確定客戶(hù)需求
◇ 客戶(hù)服務(wù)的痛點(diǎn)與爆點(diǎn)
2、結(jié)合業(yè)務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理
◇ 質(zhì)量管理中的誤區(qū)
◇ 流程管理與質(zhì)量管理；
◇ 質(zhì)量管理與績(jī)效管理；
◇ 質(zhì)量管理前提
◇ 質(zhì)量管理的策略
◇ 基于服務(wù)深度的選擇與質(zhì)量管理
◇ 基于服務(wù)寬度的質(zhì)量管理
3、質(zhì)量檢驗(yàn)與監(jiān)控
◇ 科學(xué)化制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的方法；
◇ 如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
◇ 如何選定質(zhì)檢項(xiàng)目？
◇ 如何確定質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重？
◇ 質(zhì)檢方式如何選擇？
◇ 如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個(gè)性化質(zhì)檢方案？
◇ 不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？
◇ 抽樣方法有幾種？
◇ 抽樣量定在多少更科學(xué)？
◇ 質(zhì)檢申訴的流程是什么？
◇ 如何解決質(zhì)檢申訴？
◇ 質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？
質(zhì)量管理能力提升篇
三、錄音分析
解決問(wèn)題：錄音的價(jià)值信息挖掘
◇ 錄音里都有什么；
◇ 聽(tīng)錄音，除了打分，還能干什么；
◇ 如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價(jià)值信息；
◇ 錄音分析的步驟；
◇ 錄音分析的關(guān)鍵方法；
◇ 如何發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題；
◇ 如何聽(tīng)出錄音里的層次問(wèn)題。
四、打分與評(píng)價(jià)
解決問(wèn)題：如何提升評(píng)分的準(zhǔn)確度
◇ 如何準(zhǔn)確打分？
◇ 打分的原則
◇ 打分的方式
◇ 如何判定致命與非致命
◇ 怎么寫(xiě)質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)？
◇ 質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)為什么要召開(kāi)，如何召開(kāi)？
◇ 如何評(píng)價(jià)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的有效性？
◇ 質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)中的數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用；
五、員工輔導(dǎo)技巧
解決問(wèn)題：通過(guò)輔導(dǎo)員工提升服務(wù)質(zhì)量
◇ 人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
◇ 如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？
◇ 人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
◇ 人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
◇ 員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
◇ 各種類(lèi)型員工的輔導(dǎo)技巧；
◇ 如何從根本上提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量？
◇ 正向激勵(lì)的質(zhì)檢管理方式建立；
服務(wù)價(jià)值提升篇
六、質(zhì)量提升與改進(jìn)
解決問(wèn)題：提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量
1、質(zhì)量檢驗(yàn)之后的工作
◇ 質(zhì)檢分享會(huì)的陷阱有哪些？
◇ 如何提升質(zhì)檢會(huì)議的有效性？
◇ 如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力？
◇ 如何透過(guò)質(zhì)檢看運(yùn)營(yíng)層面存在的問(wèn)題？
◇ 如何提煉質(zhì)檢過(guò)程中遇到的價(jià)值信息？
◇ 如何通過(guò)質(zhì)檢工作切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量？
◇ 如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
◇ 如何展示質(zhì)檢工作的價(jià)值？
2、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的應(yīng)用
◇ 如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告
◇ 質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的使用方向
◇ 質(zhì)量分析報(bào)告的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用
◇ 質(zhì)量分析報(bào)告中的價(jià)值分析
七、質(zhì)量差錯(cuò)率降低
解決問(wèn)題：做好質(zhì)量差錯(cuò)的預(yù)防
◇ 從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)量預(yù)防
◇ 如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的發(fā)生？
◇ 如何逐步減少質(zhì)量差錯(cuò)問(wèn)題？
八、多媒體渠道質(zhì)檢
解決問(wèn)題：多渠道的服務(wù)質(zhì)量如何監(jiān)控
◇ 在線(xiàn)客服的質(zhì)檢方法；
◇ 多渠道的質(zhì)檢方法；
◇ 如何做好在線(xiàn)客服的質(zhì)檢；
◇ 如何做好在線(xiàn)客服的服務(wù)質(zhì)量提升；
◇ 多媒體質(zhì)量提升的關(guān)鍵方法。
【講師介紹】
楊 萍
主要背景：
◇ 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA
◇ 國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
◇ 近20年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作經(jīng)驗(yàn)
◇ 《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》、《呼叫人生》作者。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，歷任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢(xún)顧問(wèn)、專(zhuān)職講師。十多年來(lái)，對(duì)外包型、自建型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。
除擅長(zhǎng)講授呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項(xiàng)目制的形式深入呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績(jī)提升、服務(wù)質(zhì)量提升及培訓(xùn)師訓(xùn)練等目標(biāo)。
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