教學(xué)
方式

• 視頻分析+小組研討+案例分析+跨職能工作情景模擬演練+講師示范

模塊一

高效運(yùn)營管控的思維框架模型

• 用鳥瞰全局的頂層建構(gòu)思維審視運(yùn)營管控

~運(yùn)營是企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值輸出的保障
~以客戶需求價(jià)值為中心的組織體系設(shè)計(jì)

• 能夠快速響應(yīng)客戶的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工
• 與客戶無縫對(duì)接的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
• 對(duì)業(yè)務(wù)KSF和CBI的前瞻性布局設(shè)計(jì)
• 讓客戶體驗(yàn)舒適便捷，把別扭繁瑣消化在內(nèi)部

~貫穿組織三層級(jí)的整體績效視角

• 目標(biāo)與績效價(jià)值的縱向認(rèn)同
• 工具：組織三級(jí)績效模型

• 自上而下的運(yùn)營管控執(zhí)行推進(jìn)

~目標(biāo)、任務(wù)、成果交付標(biāo)準(zhǔn)的逐層分解與共識(shí)
~區(qū)分先導(dǎo)指標(biāo)與滯后指標(biāo)
~持續(xù)跟進(jìn)檢查與反饋匯報(bào)體系
~討論：如何理解上有政策，下有對(duì)策？
~案例：餐廳欺騙客戶的行為是如何產(chǎn)生的

• 外連客戶內(nèi)跨職能的業(yè)務(wù)流程銜接與約束

~建構(gòu)內(nèi)部客戶關(guān)系與價(jià)值交付基準(zhǔn)
~流程、議事規(guī)則與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的橫向共識(shí)協(xié)同
~避免部門間流程靠人工銜接，業(yè)務(wù)過程被割裂
~避免依賴難以復(fù)制的超級(jí)個(gè)體
~案例：從政務(wù)大廳改革透視業(yè)務(wù)流程

• 自下而上的運(yùn)營績效反饋、診斷與改進(jìn)

~運(yùn)營問題顯現(xiàn)在基層一線
~運(yùn)營績效診斷改進(jìn)在中高層
~運(yùn)營體系設(shè)計(jì)優(yōu)化在頂層

• 小結(jié)

模塊二

自上而下的運(yùn)營管控執(zhí)行推進(jìn)

• 自上而下的運(yùn)營戰(zhàn)略模型

~公司/業(yè)務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下的運(yùn)營戰(zhàn)略選擇

• 運(yùn)營戰(zhàn)略
• 運(yùn)營目標(biāo)
• 運(yùn)營策略
• 運(yùn)營能力

~案例：戰(zhàn)略選擇下的運(yùn)營

• 不同產(chǎn)品/服務(wù)流類型的運(yùn)營管控

~五大產(chǎn)品流類型

• 連續(xù)生產(chǎn)continuous production
• 裝配線 assembly-line
• 批量生產(chǎn) batch flow
• 訂單批量生產(chǎn) order batch flow
• 項(xiàng)目交付 project

~三大服務(wù)流類型

• 直接銷售服務(wù)
• 間接銷售服務(wù)
• 非盈利/公共服務(wù)

~服務(wù)-產(chǎn)品組合模型
~案例1：訂單批量生產(chǎn)型運(yùn)營管控
~案例2：政府采購網(wǎng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營管控

• 組織不同發(fā)展階段的運(yùn)營問題

~創(chuàng)業(yè)/生存階段（立/爬）
~低速發(fā)展階段（走）
~高速發(fā)展階段（跑）
~產(chǎn)業(yè)鏈整合/轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展階段（飛）
~工具：企業(yè)發(fā)展生命周期運(yùn)營側(cè)重模型

• 自上而下的運(yùn)營管控步驟

~瞄準(zhǔn)關(guān)鍵目標(biāo)，緊盯組織績效
~聚焦優(yōu)先任務(wù)，明確資源條件
~計(jì)劃分解委派，匹配執(zhí)行能力
~落實(shí)先導(dǎo)指標(biāo)，督導(dǎo)跟進(jìn)檢查
~真實(shí)及時(shí)反饋，差距分析改進(jìn)
~優(yōu)化工作系統(tǒng)，持續(xù)迭代升級(jí)
~案例：運(yùn)營管控不利的大客戶項(xiàng)目交付

• 運(yùn)營管控要點(diǎn)

~以組織績效結(jié)果為導(dǎo)向
~以各級(jí)職責(zé)/任務(wù)分解為載體
~以先導(dǎo)指標(biāo)為抓手
~以績效跟進(jìn)與差距改進(jìn)為方法
~以人員激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)與工作系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化為反饋
~案例：與客戶需求價(jià)值不匹配的運(yùn)營問題

• 小結(jié)

模塊三

橫向跨職能工作的銜接與約束

• 案例：一位新員工的跨職能溝通協(xié)作任務(wù)
• 外連客戶與內(nèi)跨職能的業(yè)務(wù)流交互

~客戶需求價(jià)值鏈與運(yùn)營價(jià)值鏈的匹配設(shè)計(jì)

• 客戶需求價(jià)值的分析與滿足
• 客戶響應(yīng)

~橫向流程推動(dòng)工作，而不是靠人盯人

• 案例：麥當(dāng)勞的流程推動(dòng)作用
• 討論：現(xiàn)實(shí)中靠人推動(dòng)的工作可否用流程推動(dòng)？

• 橫向跨職能工作的銜接與約束設(shè)計(jì)

~市場導(dǎo)向的內(nèi)部客戶關(guān)系與價(jià)值交付基準(zhǔn)建立

• 基于企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值鏈的內(nèi)部客戶價(jià)值鏈共識(shí)
• 價(jià)值輸出交付物定義與交付標(biāo)準(zhǔn)量化共識(shí)
• 內(nèi)部客戶考評(píng)話語權(quán)

~跨職能提案、議事、審批的“游戲規(guī)則”共識(shí)

• 跨職能提案議事的規(guī)則、流程與工具
• 知情權(quán)（橫向信息披露銜接與約束）
• 響應(yīng)的速度、標(biāo)準(zhǔn)定義與要求（橫向約束）
• 執(zhí)行與協(xié)作問題的反饋與解決（問題銜接與約束）
• 審議權(quán)（橫縱信息公開銜接與約束）
• 批準(zhǔn)權(quán)（批準(zhǔn)意味著無條件協(xié)作執(zhí)行的共識(shí)承諾）

• 跨職能運(yùn)營的關(guān)鍵管理

~關(guān)鍵職能接口與邊緣空白歸屬
~關(guān)鍵角色責(zé)任與關(guān)鍵成果產(chǎn)出
~關(guān)鍵信息共享與關(guān)鍵狀況共有
~關(guān)鍵業(yè)務(wù)銜接與關(guān)鍵行為約束
~關(guān)鍵利益捆綁與關(guān)鍵沖突協(xié)同
案例：種樹

• 思考：橫向跨職能運(yùn)營效率的最大影響因素是什么？
• 小結(jié)

模塊四

自下而上的運(yùn)營績效反饋改進(jìn)

• 瞄準(zhǔn)主要運(yùn)營績效問題

~質(zhì)量
~成本
~產(chǎn)能、庫存與交期
~運(yùn)營流程的效能與效率

• 外部客戶響應(yīng)
• 內(nèi)部運(yùn)營效率

~安全與風(fēng)險(xiǎn)

• 運(yùn)營信息/狀況的反饋

~真實(shí)性
~及時(shí)性
~公開性

• 分析運(yùn)營績效差距，制定改進(jìn)策略

~重返問題現(xiàn)場，定義績效問題
（工具：4w模型）
~差距影響因素分析
（工具：E-A-M）
~制定改進(jìn)策略

• 運(yùn)營績效改進(jìn)方案的選擇與變革實(shí)施

~運(yùn)營績效改進(jìn)方案的選擇
~運(yùn)營績效改進(jìn)變革實(shí)施

• 小結(jié)

模塊五

運(yùn)營管控領(lǐng)導(dǎo)體系的頂層設(shè)計(jì)

• 經(jīng)營層在運(yùn)營管控領(lǐng)導(dǎo)體系中的價(jià)值

~聚焦客戶價(jià)值交付與內(nèi)部運(yùn)營議事的系統(tǒng)設(shè)計(jì)
~角色任務(wù)：頂層設(shè)計(jì)，成果預(yù)演，問題預(yù)案

• 預(yù)判運(yùn)營障礙，有效建構(gòu)組織
• 設(shè)計(jì)運(yùn)營規(guī)則，形成協(xié)同共識(shí)
• 內(nèi)部客戶機(jī)制，為誰交附加值
• 薪酬績效匹配，運(yùn)營文化養(yǎng)成

~價(jià)值輸出：運(yùn)營議事規(guī)則與流程系統(tǒng)的頂層設(shè)計(jì)

• 管理層在運(yùn)營管控領(lǐng)導(dǎo)體系中的價(jià)值

~聚焦高效運(yùn)營需要的資源與條件
~角色任務(wù)：建設(shè)運(yùn)營問題的診斷與改進(jìn)系統(tǒng)

• 分析工作任務(wù)，明確資源條件
• 預(yù)判任務(wù)難度，匹配執(zhí)行能力
• 督導(dǎo)運(yùn)營過程，診斷運(yùn)營結(jié)果
• 形成工作系統(tǒng)，持續(xù)迭代升級(jí)

~價(jià)值輸出：

• 跨職能與跨步驟流程接口管理與持續(xù)優(yōu)化
• 建構(gòu)跨職能運(yùn)營工作系統(tǒng)，降低運(yùn)營執(zhí)行難度

• 基層在運(yùn)營管控領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中的價(jià)值

~聚焦運(yùn)營執(zhí)行過程與結(jié)果的及時(shí)有效反饋
~角色任務(wù)：建設(shè)運(yùn)營狀況與信息的反饋系統(tǒng)

• 緊盯任務(wù)目標(biāo)，聚焦組織績效
• 現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集，初步加工分析
• 反饋問題建議，信息狀況共有

~價(jià)值輸出：真實(shí)、及時(shí)

• 小結(jié)

模塊六

確保長期績效的運(yùn)營復(fù)盤迭代

• 運(yùn)營管控復(fù)盤四步驟

~回顧：現(xiàn)場發(fā)生了什么，在何種情境條件下
~分析：為什么會(huì)發(fā)生，根源如何進(jìn)行歸屬
~提煉：需在哪里、做什么來改進(jìn)績效
~行動(dòng)：誰來做、怎么做、做到什么程度、在運(yùn)營系統(tǒng)中如何推動(dòng)這些變革

• 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的萃取、復(fù)制與傳承

~經(jīng)驗(yàn)萃取
~建構(gòu)符合業(yè)務(wù)特征的《運(yùn)營管控指導(dǎo)手冊(cè)》
~緊盯市場與客戶，形成持續(xù)迭代改進(jìn)閉環(huán)

• 小結(jié)

模塊七

課程復(fù)盤與實(shí)踐作業(yè)

• 課程綱要回顧
• 實(shí)踐作業(yè)
• 提問與答疑解析