客戶關(guān)系成長課程

讓客戶成為你的團(tuán)隊一員，在體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的飛躍

“現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者�！�
——JamesMoore 美國商業(yè)協(xié)會主席 教授

現(xiàn)代企業(yè)都在致力于建設(shè)最穩(wěn)定的客戶群。美國貝恩策略顧問公司“客戶關(guān)系實(shí)踐項目”項目小組通過對十幾個行業(yè)十年的跟蹤調(diào)查證明：一個關(guān)系良好的客戶平均給企業(yè)帶來的利潤增加25-85%，而無須增加額外的成本。而吸引一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的5—10倍。失去高價值的客戶為企業(yè)帶來的損失十分慘重，而且客戶一旦流失，就很難再回來。
實(shí)踐證明：客戶關(guān)系穩(wěn)定的企業(yè)，其平均利潤率始終保持較高，而增長速度也快得多。

良好的客戶關(guān)系應(yīng)該包含的內(nèi)容
經(jīng)大量研究表明：企業(yè)良好的客戶關(guān)系維系應(yīng)該包括三方面的內(nèi)容：利益維系、信任維系、理念維系；
→利益維系：企業(yè)與客戶最初建立的關(guān)系是利益關(guān)系，利益的變化直接影響客戶關(guān)系的狀況。其方式包括制定營銷策略、利益分配策略等。

“沒有永恒的朋友，只有永恒的利益�！�
——尼克松 美國前總統(tǒng)
→情感維系：情感是利益的延伸和鞏固。利益短暫而又多變，而情感的維系可以抵卸部分利益的誘惑，給予合作雙方以安全感，并能提高效率、降低成本，從而提升雙方的價值。情感維系的方式包括建立良好人際情感與形成契約。
→理念維系：長久的合作與發(fā)展建立在雙方對市場、行業(yè)、管理甚至文化與價值觀的共識之上。這種共識幫助企業(yè)整合客戶資源，形成合力以獲得競爭優(yōu)勢，共同抵卸風(fēng)險。理念維系包括在以下方面形成共識：雙贏與競合理念、價值觀與文化等。
“道不同，不相與謀”。
——老子 公元前450年

★體驗(yàn)式培訓(xùn)如何幫助企業(yè)維系客戶關(guān)系：
理念維系需要與企業(yè)獨(dú)特的文化價值觀相結(jié)合,需要量身定制;
情感維系是本課程的重點(diǎn)
利益維系：戶外體驗(yàn)式培訓(xùn)是送給客戶最特別的禮物，幫助客戶提升團(tuán)隊素質(zhì),而且是行業(yè)里最好的禮物。

——情感形成過程
融冰：指打破固有的人際情感或立場
塑形：了解、欣賞、接納、回應(yīng)以建立新的情感
重塑：將新的情感穩(wěn)固并形成習(xí)慣
在情感維系各環(huán)節(jié)體驗(yàn)式培訓(xùn)與其它維系方式的對比：

★培訓(xùn)目標(biāo)：
→建立企業(yè)和客戶間更深層次的情感交流；
→加深企業(yè)同客戶間的信賴，實(shí)現(xiàn)雙方關(guān)系質(zhì)的突破；
→促使企業(yè)和客戶在合作中共同成長，實(shí)現(xiàn)共贏目標(biāo)；
→加強(qiáng)客戶與企業(yè)在價值觀層面上的理解，促進(jìn)雙方形成共識；
→有效提升客戶忠誠度，為企業(yè)帶來長期收益。